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Comment atteindre la satisfaction client

Comment atteindre la satisfaction client

Cette publication vidéo fait partie de Sullivision sur NRN.com, un centre de ressources pour les restaurants à la recherche de techniques de service, de leadership et de développement des ventes de l'expert de l'industrie et chroniqueur NRN Jim Sullivan.

Offrir un bon service signifie que le client n'a jamais à demander quoi que ce soit.

Cette courte vidéo (à gauche), The How of Wow, tirée du DVD 60 Second Lessons in Leadership, explique comment les restaurants acquièrent une excellente réputation en matière de service client en se concentrant sur l'élimination de l'insatisfaction des clients.

Vous apprendrez pourquoi le sens du service client change lorsque le client change et comment vous assurer que vos managers et votre équipe fournissent ce que vos clients veulent réellement, pas seulement ce que vous pensez qu'ils veulent. Vous découvrirez également à quel point la définition claire de vos 5 principales plaintes et attentes de vos clients est essentielle pour générer du trafic et de la satisfaction.

Jim Sullivan est directeur général et fondateur de Sullivision.com, qui conçoit des produits, des programmes et des services de leadership, de service et de développement des ventes pour les 200 plus grandes marques de restauration et de vente au détail dans le monde. Les clients comprennent McDonald's, American Express et Walt Disney Company. Vous trouverez plus d'informations sur Sullivision et ses produits et services sur Sullivision.com.

Suivez Jim Sullivan sur Twitter, Pinterest et LinkedIn : @Sullivision


Les quatre secrets de la satisfaction client

À quoi ressemble un client satisfait [mais pas nécessairement pleinement engagé ou fidèle] ? Elle pense que votre entreprise offre une solution raisonnable et la livre bien. Si demandé, elle dira des choses gentilles sur toi. Mais bien qu'elle puisse avoir des sentiments chaleureux pour votre entreprise, elle n'est pas encore une défenseure de votre marque et, contrairement à un client vraiment fidèle, elle peut toujours être courtisée.

Un client simplement satisfait est toujours un agent libre, explorant le marché. Elle a toujours un œil vagabond.

C'est pourquoi la satisfaction de base du client ne doit pas être confondue avec un véritable engagement et fidélité du client. Néanmoins, la satisfaction client est l'un des fondements de la relation exceptionnelle que j'appelle la vraie fidélisation client. Et en tant que consultant en service client et concepteur d'expérience client, je trouve important de transmettre à mes entreprises clientes ce qu'il faut pour atteindre l'essentiel de la satisfaction client - de manière fiable et répétée - afin qu'elles ne décevront pas les clients qu'elles espèrent finalement convertir. à la fidélité.

Heureusement, la satisfaction du client repose sur quatre facteurs prévisibles, présentés à l'origine dans mon premier livre, une collaboration avec Leonardo Inghilleri.

Les clients sont satisfaits chaque fois qu'ils reçoivent systématiquement :

2. Livré par une personne attentionnée et sympathique

. . . avec (car l'un de ces trois éléments peut avoir des ratés)

4. Le soutien d'un processus efficace de résolution de problèmes.

Un produit parfait

Les clients veulent des produits et des services sans défaut. Vous devez concevoir votre produit ou service de manière à ce qu'il fonctionne parfaitement dans des limites prévisibles. Certes, les choses vont parfois mal tourner. Vos produits et vos collaborateurs échoueront parfois en raison de circonstances imprévisibles. Mais une conception de produit ou de service bâclée ou incomplète est, du point de vue du client, intolérable.

Jeff Bezos, fondateur et PDG d'Amazon.com (Photo de David Ryder/Getty Images)

Supposons que vous occupiez un laboratoire photo en ligne. Appelons-le Stutterfly. Vous savez par expérience qu'un technicien prépresse (PPT) est nécessaire pour 100 commandes en interne. Supposons maintenant que vous vouliez être prêt pour un maximum de 1 000 commandes de photos à un moment donné. De combien de techniciens prépresse avez-vous besoin ? Dix? Peut-être. Mais une réponse « parfaitement conçue » doit prendre en compte l'absentéisme, les absences de dernière minute et les vacances : tout scénario raisonnablement prévisible qui pourrait vous empêcher d'avoir en fait dix PPT sous la main pour couvrir les commandes en interne. De plus, votre « conception parfaite » doit inclure des dispositions pour fournir à ces techniciens toutes les fournitures, outils, ressources et informations dont ils auront besoin pour faire un excellent travail.

Bien sûr, quelque chose qui n'est pas réalistement prévisible pourrait encore arriver : six de vos dix PPT pourraient attraper la grippe la même nuit, ou un tremblement de terre majeur pourrait mettre hors service une papeterie qui vous approvisionne. Le produit ne sera pas toujours parfaitement livrable. Je le sais aussi bien que vous.

Mais vous devez le concevoir pour qu'il soit parfait, en prévoyant tout ce qui est prévisible.

Prestation de services par des personnes bienveillantes

Votre produit parfait nécessite désormais des personnes attentionnées et amicales pour le livrer. Voyons comment un produit et sa livraison fonctionnent ensemble pour déterminer la satisfaction. Faisons le réglage de l'aéroport international Hartsfield-Jackson d'Atlanta. Imaginez des couloirs sans relief, de longs guichets et la raison pour laquelle vous souhaiteriez ne pas avoir à échanger votre billet quelques jours avant Thanksgiving : un labyrinthe de personnes attendant derrière une corde pour parler à l'un des cinq agents. Finalement, vous arrivez devant le labyrinthe. Maintenant, vous êtes en première ligne, attendant poliment qu'un agent au comptoir vous aide. Qu'entends-tu?

Hmmm. En vous approchant de l'agent, vous voyez qu'elle ''Prochain'' était prématuré.

Vous restez donc là, attendant qu'elle termine la transaction précédente. Enfin, elle finit de taper, vous regarde et dit sèchement :

Vous répondez : ‘‘Mes plans ont changé. Serait-il possible d'échanger ce billet pour que je puisse voler à Washington Dulles?''

Elle prend votre pièce d'identité, vous donne votre carte d'embarquement et ne lève jamais les yeux sur vous.

Vous prenez la carte d'embarquement, passez la sécurité, montez dans l'avion et atterrissez en toute sécurité et à l'heure à votre destination. Donc, vous avez un produit parfait : un produit qui semblerait, si quelqu'un le traçait, être 100 pour cent exempt de défauts. Mais vous sentez-vous satisfait ?

Modifions maintenant le script. Même aéroport, même labyrinthe, même file de personnes devant vous dans le labyrinthe. Encore une fois, vous arrivez finalement au premier rang, où vous attendez tranquillement qu'un agent vous appelle.

« Puis-je aider la prochaine personne dans la file, s'il vous plaît ? » (Vous avancez.)

''Bonjour Monsieur. Merci pour votre patience. Comment vas-tu aujourd'hui?''

‘‘Pas mal du tout, merci, vu, et comment vas-tu ?’’

‘‘Juste fabuleux. Comment puis-je vous aider aujourd'hui?''

« Mes plans ont changé et je dois prendre un vol pour Washington Dulles. »

‘‘Ce sera mon plaisir. J'ai entendu dire que le temps n'était pas trop mauvais dans la région de D.C. ce week-end. Rendez-vous visite à la famille pour Thanksgiving ?’’

‘‘Non, c’est juste pour les affaires. Mais je prendrai l'avion juste après et je rentrerai à la maison pour les vacances.'' (Elle vérifie votre pièce d'identité et vous remet votre carte d'embarquement.)

« Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aujourd'hui ? »

‘‘Alors, passez une excellente journée.’’

‘‘Merci de voler avec nous.’’

Comment était cette interaction? C'était super, non ? Une interaction comme celle-ci, avec un seul employé attentionné et amical, peut nous faire sentir bien de faire affaire avec toute une entreprise. Vous passez maintenant la longue ligne de sécurité et vous dirigez vers la porte.

Ce n'est qu'à ce moment-là que vous remarquez que votre carte d'embarquement indique Dallas, pas Dulles.

Euh . . . maintenant es-tu satisfait? Encore une fois, non, pas avec un produit ou un service défectueux, quelle que soit la chaleur de la livraison.

Dans notre monde d'iPhones et de recherches instantanées sur Google et l'omniprésence d'Amazon, vos clients peuvent décider ce qui est et n'est pas un calendrier approprié. Un produit parfait livré en retard par des gens sympathiques et attentionnés est l'équivalent d'un défectueux. Les expériences des clients guident leurs attentes, de sorte que les normes de livraison à temps continuent de devenir de plus en plus strictes. Ce que votre client considère aujourd'hui comme une livraison à temps n'est pas seulement plus strict que ce que ses parents auraient toléré, c'est plus strict que ce que même sa sœur aînée aurait toléré.

La chaîne d'approvisionnement et de livraison serrée d'Amazon.com a à elle seule relevé la barre de la rapidité dans le monde en ligne, mais ce n'est pas la fin de l'histoire : leur livraison en ligne rapide a augmenté hors ligne attentes aussi. En fait, le concept de commande spéciale pour les clients sans rendez-vous est obsolète pour la plupart des commerçants physiques. Si vous ne l'avez pas en stock lorsqu'un client arrive, un client va simplement aller en ligne et le trouver par lui-même.

Cette règle d'impatience ne peut être ignorée que lorsqu'un client commande quelque chose de vraiment personnalisé, quelque chose spécialement conçu par vous pour elle seule, comme des œuvres d'art, des armoires ou un repas gastronomique. En fait, pour certains articles vraiment personnalisés, fournir quelque chose trop vite peut être assimilé par les clients à un travail préfabriqué ou de faible qualité. L'astuce ici est la même : apprenez la définition de « à l'heure » ​​de vos propres clients et respectez cette définition, pas la vôtre.

Le soutien d'un processus efficace de résolution de problèmes

Les pannes de service et autres problèmes rencontrés par les clients sont des moments émotionnels cruciaux dans une relation d'affaires. Par conséquent, la résolution de ces problèmes aura un impact démesuré sur le succès de votre entreprise. C'est pourquoi vous avez besoin d'un processus de résolution de problèmes efficace. La résolution efficace des problèmes semble être un objectif modeste. Mais il en va de même pour atteindre le camp de base, jusqu'à ce que vous découvriez que vous montez Denali. Une grande raison pour laquelle c'est si difficile? Efficace ne peut pas être mesuré par le fait que vous avez rétabli la situation au statu quo d'avant le problème. Efficace est mesurée par si vous avez restauré la satisfaction client. Cela peut être difficile, mais cela en vaut la peine. Résolvez efficacement un problème de service et votre client est Suite susceptible de devenir fidèle que si elle n'avait jamais rencontré de problème en premier lieu. Pourquoi cela est-il ainsi? Parce que jusqu'à ce qu'un problème survienne, le client ne nous voit pas pleinement profiter de notre service. Bien sûr, je ne vous recommanderais jamais intentionnellement faites des erreurs afin que vous puissiez organiser une récupération splendide et gagner l'amour de vos clients dans le processus. Mais c'est une lueur d'espoir à garder à l'esprit lorsque vous êtes confronté à un problème.

[Si vous souhaitez mettre la main sur ma méthode AWARE de récupération du service client, faites-le moi savoir et je vous l'enverrai dans un format imprimable adapté à une utilisation bureautique.]

Maintenant que nous avons couvert les quatre éléments essentiels pour atteindre la satisfaction client, plus tard cette semaine, je vais vous faire un pas de plus vers le secret de la création de clients engagés et vraiment fidèles. Mais travaillez sur ces bases en attendant, vous ne pouvez pas faire des affaires avec succès sans elles, du moins pas pour longtemps.

Contenu en direct sur le service client, la culture d'entreprise, l'expérience client, l'innovation et le leadership . [+] de Michée Salomon


Les quatre secrets de la satisfaction client

À quoi ressemble un client satisfait [mais pas nécessairement pleinement engagé ou fidèle] ? Elle pense que votre entreprise offre une solution raisonnable et la livre bien. Si demandé, elle dira des choses gentilles sur toi. Mais bien qu'elle puisse avoir des sentiments chaleureux pour votre entreprise, elle n'est pas encore une défenseure de votre marque et, contrairement à un client vraiment fidèle, elle peut toujours être courtisée.

Un client simplement satisfait est toujours un agent libre, explorant le marché. Elle a toujours l'oeil vagabond.

C'est pourquoi la satisfaction de base du client ne doit pas être confondue avec un véritable engagement et fidélité du client. Néanmoins, la satisfaction client est l'un des fondements de la relation exceptionnelle que j'appelle la vraie fidélisation client. Et en tant que consultant en service client et concepteur d'expérience client, je trouve important de transmettre à mes entreprises clientes ce qu'il faut pour atteindre l'essentiel de la satisfaction client - de manière fiable et répétée - afin qu'elles ne décevront pas les clients qu'elles espèrent finalement convertir. à la fidélité.

Heureusement, la satisfaction du client repose sur quatre facteurs prévisibles, présentés à l'origine dans mon premier livre, une collaboration avec Leonardo Inghilleri.

Les clients sont satisfaits chaque fois qu'ils reçoivent systématiquement :

2. Livré par une personne attentionnée et sympathique

. . . avec (car l'un de ces trois éléments peut avoir des ratés)

4. Le soutien d'un processus efficace de résolution de problèmes.

Un produit parfait

Les clients veulent des produits et des services sans défaut. Vous devez concevoir votre produit ou service de manière à ce qu'il fonctionne parfaitement dans des limites prévisibles. Certes, les choses vont parfois mal tourner. Vos produits et vos collaborateurs échoueront parfois en raison de circonstances imprévisibles. Mais une conception de produit ou de service bâclée ou incomplète est, du point de vue du client, intolérable.

Jeff Bezos, fondateur et PDG d'Amazon.com (Photo de David Ryder/Getty Images)

Supposons que vous occupiez un laboratoire photo en ligne. Appelons-le Stutterfly. Vous savez par expérience qu'un technicien prépresse (PPT) est nécessaire pour 100 commandes en interne. Supposons maintenant que vous vouliez être prêt pour un maximum de 1 000 commandes de photos à un moment donné. De combien de techniciens prépresse avez-vous besoin ? Dix? Peut-être. Mais une réponse « parfaitement conçue » doit prendre en compte l'absentéisme, les absences de dernière minute et les vacances : tout scénario raisonnablement prévisible qui pourrait vous empêcher d'avoir en fait dix PPT sous la main pour couvrir les commandes en interne. De plus, votre « conception parfaite » doit inclure des dispositions pour fournir à ces techniciens toutes les fournitures, outils, ressources et informations dont ils auront besoin pour faire un excellent travail.

Bien sûr, quelque chose qui n'est pas réalistement prévisible pourrait encore arriver : six de vos dix PPT pourraient attraper la grippe la même nuit, ou un tremblement de terre majeur pourrait mettre hors service une papeterie qui vous approvisionne. Le produit ne sera pas toujours parfaitement livrable. Je le sais aussi bien que vous.

Mais vous devez le concevoir pour qu'il soit parfait, en prévoyant tout ce qui est prévisible.

Prestation de services par des personnes bienveillantes

Votre produit parfait nécessite désormais des personnes attentionnées et amicales pour le livrer. Voyons comment un produit et sa livraison fonctionnent ensemble pour déterminer la satisfaction. Faisons le réglage de l'aéroport international Hartsfield-Jackson d'Atlanta. Imaginez des couloirs sans relief, de longs guichets et la raison pour laquelle vous souhaiteriez ne pas avoir à échanger votre billet quelques jours avant Thanksgiving : un labyrinthe de personnes attendant derrière une corde pour parler à l'un des cinq agents. Finalement, vous arrivez devant le labyrinthe. Maintenant, vous êtes en première ligne, attendant poliment qu'un agent au comptoir vous aide. Qu'entends-tu?

Hmmm. En vous approchant de l'agent, vous voyez qu'elle ''Prochain'' était prématuré.

Vous restez donc là, attendant qu'elle termine la transaction précédente. Enfin, elle finit de taper, vous regarde et dit sèchement :

Vous répondez : ‘‘Mes plans ont changé. Serait-il possible d'échanger ce billet pour que je puisse voler à Washington Dulles?''

Elle prend votre pièce d'identité, vous donne votre carte d'embarquement et ne lève jamais les yeux sur vous.

Vous prenez la carte d'embarquement, passez la sécurité, montez dans l'avion et atterrissez en toute sécurité et à l'heure à votre destination. Donc, vous avez un produit parfait : un produit qui semblerait, si quelqu'un le traçait, être 100 pour cent exempt de défauts. Mais vous sentez-vous satisfait ?

Modifions maintenant le script. Même aéroport, même labyrinthe, même file de personnes devant vous dans le labyrinthe. Encore une fois, vous arrivez finalement au premier rang, où vous attendez tranquillement qu'un agent vous appelle.

« Puis-je aider la prochaine personne dans la file, s'il vous plaît ? » (Vous avancez.)

''Bonjour Monsieur. Merci pour votre patience. Comment vas-tu aujourd'hui?''

‘‘Pas mal du tout, merci, vu, et comment vas-tu ?’’

‘‘Juste fabuleux. Comment puis-je vous aider aujourd'hui?''

« Mes plans ont changé et je dois prendre un vol pour Washington Dulles. »

‘‘Ce sera mon plaisir. J'ai entendu dire que le temps n'était pas trop mauvais dans la région de D.C. ce week-end. Rendez-vous visite à la famille pour Thanksgiving ?’’

‘‘Non, c’est juste pour les affaires. Mais je prendrai l'avion juste après et je rentrerai à la maison pour les vacances.'' (Elle vérifie votre pièce d'identité et vous remet votre carte d'embarquement.)

« Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aujourd'hui ? »

‘‘Alors, passez une excellente journée.’’

‘‘Merci de voler avec nous.’’

Comment était cette interaction? C'était super, non ? Une interaction comme celle-ci, avec un seul employé attentionné et amical, peut nous faire sentir bien de faire affaire avec toute une entreprise. Vous passez maintenant la longue ligne de sécurité et vous dirigez vers la porte.

Ce n'est qu'à ce moment-là que vous remarquez que votre carte d'embarquement indique Dallas, pas Dulles.

Euh . . . maintenant es-tu satisfait? Encore une fois, non, pas avec un produit ou un service défectueux, quelle que soit la chaleur de la livraison.

Dans notre monde d'iPhones et de recherches instantanées sur Google et l'omniprésence d'Amazon, vos clients peuvent décider ce qui est et n'est pas un calendrier approprié. Un produit parfait livré en retard par des gens sympathiques et attentionnés est l'équivalent d'un défectueux. Les expériences des clients guident leurs attentes, de sorte que les normes de livraison à temps continuent de devenir de plus en plus strictes. Ce que votre client considère aujourd'hui comme une livraison à temps n'est pas seulement plus strict que ce que ses parents auraient toléré, c'est plus strict que ce que même sa sœur aînée aurait toléré.

La chaîne d'approvisionnement et de livraison serrée d'Amazon.com a à elle seule relevé la barre de la rapidité dans le monde en ligne, mais ce n'est pas la fin de l'histoire : leur livraison en ligne rapide a augmenté hors ligne attentes aussi. En fait, le concept de commande spéciale pour les clients sans rendez-vous est obsolète pour la plupart des commerçants physiques. Si vous ne l'avez pas en stock lorsqu'un client arrive, un client va simplement aller en ligne et le trouver par lui-même.

Cette règle d'impatience ne peut être ignorée que lorsqu'un client commande quelque chose de vraiment personnalisé, quelque chose spécialement conçu par vous pour elle seule, comme des œuvres d'art, des armoires ou un repas gastronomique. En fait, pour certains articles vraiment personnalisés, fournir quelque chose trop vite peut être assimilé par les clients à un travail préfabriqué ou de faible qualité. L'astuce ici est la même : apprenez la définition de « à l'heure » ​​de vos propres clients et respectez cette définition, pas la vôtre.

Le soutien d'un processus efficace de résolution de problèmes

Les pannes de service et autres problèmes rencontrés par les clients sont des moments émotionnels cruciaux dans une relation d'affaires. Par conséquent, la résolution de ces problèmes aura un impact démesuré sur le succès de votre entreprise. C'est pourquoi vous avez besoin d'un processus de résolution de problèmes efficace. La résolution efficace des problèmes semble être un objectif modeste. Mais il en va de même pour atteindre le camp de base, jusqu'à ce que vous découvriez que vous montez Denali. Une grande raison pour laquelle c'est si difficile? Efficace ne peut pas être mesuré par le fait que vous avez rétabli la situation au statu quo d'avant le problème. Efficace est mesurée par si vous avez restauré la satisfaction client. Cela peut être difficile, mais cela en vaut la peine. Résolvez efficacement un problème de service et votre client est Suite susceptible de devenir fidèle que si elle n'avait jamais rencontré de problème en premier lieu. Pourquoi cela est-il ainsi? Parce que jusqu'à ce qu'un problème survienne, le client ne nous voit pas pleinement profiter de notre service. Bien sûr, je ne vous recommanderais jamais intentionnellement faites des erreurs afin que vous puissiez organiser une récupération splendide et gagner l'amour de vos clients dans le processus. Mais c'est une lueur d'espoir à garder à l'esprit lorsque vous êtes confronté à un problème.

[Si vous souhaitez mettre la main sur ma méthode AWARE de récupération du service client, faites-le moi savoir et je vous l'enverrai dans un format imprimable adapté à une utilisation bureautique.]

Maintenant que nous avons couvert les quatre éléments essentiels pour atteindre la satisfaction client, plus tard cette semaine, je vais vous faire un pas de plus vers le secret de la création de clients engagés et vraiment fidèles. Mais travaillez sur ces bases en attendant, vous ne pouvez pas faire des affaires avec succès sans elles, du moins pas pour longtemps.

Contenu en direct sur le service client, la culture d'entreprise, l'expérience client, l'innovation et le leadership . [+] de Michée Salomon


Les quatre secrets de la satisfaction client

À quoi ressemble un client satisfait [mais pas nécessairement pleinement engagé ou fidèle] ? Elle pense que votre entreprise offre une solution raisonnable et la livre bien. Si demandé, elle dira des choses gentilles sur toi. Mais bien qu'elle puisse avoir des sentiments chaleureux pour votre entreprise, elle n'est pas encore une défenseure de votre marque et, contrairement à un client vraiment fidèle, elle peut toujours être courtisée.

Un client simplement satisfait est toujours un agent libre, explorant le marché. Elle a toujours l'oeil vagabond.

C'est pourquoi la satisfaction de base du client ne doit pas être confondue avec un véritable engagement et fidélité du client. Néanmoins, la satisfaction client est l'un des fondements de la relation exceptionnelle que j'appelle la vraie fidélisation client. Et en tant que consultant en service client et concepteur d'expérience client, je trouve important de transmettre à mes entreprises clientes ce qu'il faut pour atteindre l'essentiel de la satisfaction client - de manière fiable et répétée - afin qu'elles ne décevront pas les clients qu'elles espèrent finalement convertir. à la fidélité.

Heureusement, la satisfaction du client repose sur quatre facteurs prévisibles, présentés à l'origine dans mon premier livre, une collaboration avec Leonardo Inghilleri.

Les clients sont satisfaits chaque fois qu'ils reçoivent systématiquement :

2. Livré par une personne attentionnée et sympathique

. . . avec (car l'un de ces trois éléments peut avoir des ratés)

4. Le soutien d'un processus efficace de résolution de problèmes.

Un produit parfait

Les clients veulent des produits et des services sans défaut. Vous devez concevoir votre produit ou service de manière à ce qu'il fonctionne parfaitement dans des limites prévisibles. Certes, les choses vont parfois mal tourner. Vos produits et vos collaborateurs échoueront parfois en raison de circonstances imprévisibles. Mais une conception de produit ou de service bâclée ou incomplète est, du point de vue du client, intolérable.

Jeff Bezos, fondateur et PDG d'Amazon.com (Photo de David Ryder/Getty Images)

Supposons que vous occupiez un laboratoire photo en ligne. Appelons-le Stutterfly. Vous savez par expérience qu'un technicien prépresse (PPT) est nécessaire pour 100 commandes en interne. Supposons maintenant que vous vouliez être prêt pour un maximum de 1 000 commandes de photos à un moment donné. De combien de techniciens prépresse avez-vous besoin ? Dix? Peut-être. Mais une réponse « parfaitement conçue » doit prendre en compte l'absentéisme, les absences de dernière minute et les vacances : tout scénario raisonnablement prévisible qui pourrait vous empêcher d'avoir en fait dix PPT sous la main pour couvrir les commandes en interne. De plus, votre « conception parfaite » doit inclure des dispositions pour fournir à ces techniciens toutes les fournitures, outils, ressources et informations dont ils auront besoin pour faire un excellent travail.

Bien sûr, quelque chose qui n'est pas réalistement prévisible pourrait encore arriver : six de vos dix PPT pourraient attraper la grippe la même nuit, ou un tremblement de terre majeur pourrait mettre hors service une papeterie qui vous approvisionne. Le produit ne sera pas toujours parfaitement livrable. Je le sais aussi bien que vous.

Mais vous devez le concevoir pour qu'il soit parfait, en prévoyant tout ce qui est prévisible.

Prestation de services par des personnes bienveillantes

Votre produit parfait nécessite désormais des personnes attentionnées et amicales pour le livrer. Voyons comment un produit et sa livraison fonctionnent ensemble pour déterminer la satisfaction. Faisons le réglage de l'aéroport international Hartsfield-Jackson d'Atlanta. Imaginez des couloirs sans relief, de longs guichets et la raison pour laquelle vous souhaiteriez ne pas avoir à échanger votre billet quelques jours avant Thanksgiving : un labyrinthe de personnes attendant derrière une corde pour parler à l'un des cinq agents. Finalement, vous arrivez devant le labyrinthe. Maintenant, vous êtes en première ligne, attendant poliment qu'un agent au comptoir vous aide. Qu'entends-tu?

Hmmm. En vous approchant de l'agent, vous voyez qu'elle ''Prochain'' était prématuré.

Vous restez donc là, attendant qu'elle termine la transaction précédente. Enfin, elle finit de taper, vous regarde et dit sèchement :

Vous répondez : ‘‘Mes plans ont changé. Serait-il possible d'échanger ce billet pour que je puisse voler à Washington Dulles?''

Elle prend votre pièce d'identité, vous donne votre carte d'embarquement et ne lève jamais les yeux sur vous.

Vous prenez la carte d'embarquement, passez la sécurité, montez dans l'avion et atterrissez en toute sécurité et à l'heure à votre destination. Donc, vous avez un produit parfait : un produit qui semblerait, si quelqu'un le traçait, être 100 pour cent exempt de défauts. Mais vous sentez-vous satisfait ?

Modifions maintenant le script. Même aéroport, même labyrinthe, même file de personnes devant vous dans le labyrinthe. Encore une fois, vous arrivez finalement au premier rang, où vous attendez tranquillement qu'un agent vous appelle.

« Puis-je aider la prochaine personne dans la file, s'il vous plaît ? » (Vous avancez.)

''Bonjour Monsieur. Merci pour votre patience. Comment vas-tu aujourd'hui?''

‘‘Pas mal du tout, merci, vu, et comment vas-tu ?’’

‘‘Juste fabuleux. Comment puis-je vous aider aujourd'hui?''

« Mes plans ont changé et je dois prendre un vol pour Washington Dulles. »

‘‘Ce sera mon plaisir. J'ai entendu dire que le temps n'était pas trop mauvais dans la région de D.C. ce week-end. Rendez-vous visite à la famille pour Thanksgiving ?’’

‘‘Non, c’est juste pour les affaires. Mais je prendrai l'avion juste après et je rentrerai à la maison pour les vacances.'' (Elle vérifie votre pièce d'identité et vous remet votre carte d'embarquement.)

« Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aujourd'hui ? »

‘‘Alors, passez une excellente journée.’’

‘‘Merci de voler avec nous.’’

Comment était cette interaction? C'était super, non ? Une interaction comme celle-ci, avec un seul employé attentionné et amical, peut nous faire sentir bien de faire affaire avec toute une entreprise. Vous passez maintenant la longue ligne de sécurité et vous dirigez vers la porte.

Ce n'est qu'à ce moment-là que vous remarquez que votre carte d'embarquement indique Dallas, pas Dulles.

Euh . . . maintenant es-tu satisfait? Encore une fois, non, pas avec un produit ou un service défectueux, quelle que soit la chaleur de la livraison.

Dans notre monde d'iPhones et de recherches instantanées sur Google et l'omniprésence d'Amazon, vos clients peuvent décider ce qui est et n'est pas un calendrier approprié. Un produit parfait livré en retard par des gens sympathiques et attentionnés est l'équivalent d'un défectueux. Les expériences des clients guident leurs attentes, de sorte que les normes de livraison à temps continuent de devenir de plus en plus strictes. Ce que votre client considère aujourd'hui comme une livraison à temps n'est pas seulement plus strict que ce que ses parents auraient toléré, c'est plus strict que ce que même sa sœur aînée aurait toléré.

La chaîne d'approvisionnement et de livraison serrée d'Amazon.com a à elle seule relevé la barre de la rapidité dans le monde en ligne, mais ce n'est pas la fin de l'histoire : leur livraison en ligne rapide a augmenté hors ligne attentes aussi. En fait, le concept de commande spéciale pour les clients sans rendez-vous est obsolète pour la plupart des commerçants physiques. Si vous ne l'avez pas en stock lorsqu'un client arrive, un client va simplement aller en ligne et le trouver par lui-même.

Cette règle d'impatience ne peut être ignorée que lorsqu'un client commande quelque chose de vraiment personnalisé, quelque chose spécialement conçu par vous pour elle seule, comme des œuvres d'art, des armoires ou un repas gastronomique. En fait, pour certains articles vraiment personnalisés, fournir quelque chose trop vite peut être assimilé par les clients à un travail préfabriqué ou de faible qualité. L'astuce ici est la même : apprenez la définition de « à l'heure » ​​de vos propres clients et respectez cette définition, pas la vôtre.

Le soutien d'un processus efficace de résolution de problèmes

Les pannes de service et autres problèmes rencontrés par les clients sont des moments émotionnels cruciaux dans une relation d'affaires. Par conséquent, la résolution de ces problèmes aura un impact démesuré sur le succès de votre entreprise. C'est pourquoi vous avez besoin d'un processus de résolution de problèmes efficace. La résolution efficace des problèmes semble être un objectif modeste. Mais il en va de même pour atteindre le camp de base, jusqu'à ce que vous découvriez que vous montez Denali. Une grande raison pour laquelle c'est si difficile? Efficace ne peut pas être mesuré par le fait que vous avez rétabli la situation au statu quo d'avant le problème. Efficace est mesurée par si vous avez restauré la satisfaction client. Cela peut être difficile, mais cela en vaut la peine. Résolvez efficacement un problème de service et votre client est Suite susceptible de devenir fidèle que si elle n'avait jamais rencontré de problème en premier lieu. Pourquoi cela est-il ainsi? Parce que jusqu'à ce qu'un problème survienne, le client ne nous voit pas pleinement profiter de notre service. Bien sûr, je ne vous recommanderais jamais intentionnellement faites des erreurs afin que vous puissiez organiser une récupération splendide et gagner l'amour de vos clients dans le processus. Mais c'est une lueur d'espoir à garder à l'esprit lorsque vous êtes confronté à un problème.

[Si vous souhaitez mettre la main sur ma méthode AWARE de récupération du service client, faites-le moi savoir et je vous l'enverrai dans un format imprimable adapté à une utilisation bureautique.]

Maintenant que nous avons couvert les quatre éléments essentiels pour atteindre la satisfaction client, plus tard cette semaine, je vais vous faire un pas de plus vers le secret de la création de clients engagés et vraiment fidèles. Mais travaillez sur ces bases en attendant, vous ne pouvez pas faire des affaires avec succès sans elles, du moins pas pour longtemps.

Contenu en direct sur le service client, la culture d'entreprise, l'expérience client, l'innovation et le leadership . [+] de Michée Salomon


Les quatre secrets de la satisfaction client

À quoi ressemble un client satisfait [mais pas nécessairement pleinement engagé ou fidèle] ? Elle pense que votre entreprise offre une solution raisonnable et la livre bien. Si demandé, elle dira des choses gentilles sur toi. Mais bien qu'elle puisse avoir des sentiments chaleureux pour votre entreprise, elle n'est pas encore une défenseure de votre marque et, contrairement à un client vraiment fidèle, elle peut toujours être courtisée.

Un client simplement satisfait est toujours un agent libre, explorant le marché. Elle a toujours l'oeil vagabond.

C'est pourquoi la satisfaction de base du client ne doit pas être confondue avec un véritable engagement et fidélité du client. Néanmoins, la satisfaction client est l'un des fondements de la relation exceptionnelle que j'appelle la vraie fidélisation client. Et en tant que consultant en service client et concepteur d'expérience client, je trouve important de transmettre à mes entreprises clientes ce qu'il faut pour atteindre l'essentiel de la satisfaction client - de manière fiable et répétée - afin qu'elles ne décevront pas les clients qu'elles espèrent finalement convertir. à la fidélité.

Heureusement, la satisfaction du client repose sur quatre facteurs prévisibles, présentés à l'origine dans mon premier livre, une collaboration avec Leonardo Inghilleri.

Les clients sont satisfaits chaque fois qu'ils reçoivent systématiquement :

2. Livré par une personne attentionnée et sympathique

. . . avec (car l'un de ces trois éléments peut avoir des ratés)

4. Le soutien d'un processus efficace de résolution de problèmes.

Un produit parfait

Les clients veulent des produits et des services sans défaut. Vous devez concevoir votre produit ou service de manière à ce qu'il fonctionne parfaitement dans des limites prévisibles. Certes, les choses vont parfois mal tourner. Vos produits et vos collaborateurs échoueront parfois en raison de circonstances imprévisibles. Mais une conception de produit ou de service bâclée ou incomplète est, du point de vue du client, intolérable.

Jeff Bezos, fondateur et PDG d'Amazon.com (Photo de David Ryder/Getty Images)

Supposons que vous occupiez un laboratoire photo en ligne. Appelons-le Stutterfly. Vous savez par expérience qu'un technicien prépresse (PPT) est nécessaire pour 100 commandes en interne. Supposons maintenant que vous vouliez être prêt pour un maximum de 1 000 commandes de photos à un moment donné. De combien de techniciens prépresse avez-vous besoin ? Dix? Peut-être. Mais une réponse « parfaitement conçue » doit prendre en compte l'absentéisme, les absences de dernière minute et les vacances : tout scénario raisonnablement prévisible qui pourrait vous empêcher d'avoir en fait dix PPT sous la main pour couvrir les commandes en interne. De plus, votre « conception parfaite » doit inclure des dispositions pour fournir à ces techniciens toutes les fournitures, outils, ressources et informations dont ils auront besoin pour faire un excellent travail.

Bien sûr, quelque chose qui n'est pas réalistement prévisible pourrait encore arriver : six de vos dix PPT pourraient attraper la grippe la même nuit, ou un tremblement de terre majeur pourrait mettre hors service une papeterie qui vous approvisionne. Le produit ne sera pas toujours parfaitement livrable. Je le sais aussi bien que vous.

Mais vous devez le concevoir pour qu'il soit parfait, en prévoyant tout ce qui est prévisible.

Prestation de services par des personnes bienveillantes

Votre produit parfait nécessite désormais des personnes attentionnées et amicales pour le livrer. Voyons comment un produit et sa livraison fonctionnent ensemble pour déterminer la satisfaction. Faisons le réglage de l'aéroport international Hartsfield-Jackson d'Atlanta. Imaginez des couloirs sans relief, de longs guichets et la raison pour laquelle vous souhaiteriez ne pas avoir à échanger votre billet quelques jours avant Thanksgiving : un labyrinthe de personnes attendant derrière une corde pour parler à l'un des cinq agents. Finalement, vous arrivez devant le labyrinthe. Maintenant, vous êtes en première ligne, attendant poliment qu'un agent au comptoir vous aide. Qu'entends-tu?

Hmmm. En vous approchant de l'agent, vous voyez qu'elle ''Prochain'' était prématuré.

Vous restez donc là, attendant qu'elle termine la transaction précédente. Enfin, elle finit de taper, vous regarde et dit sèchement :

Vous répondez : ‘‘Mes plans ont changé. Serait-il possible d'échanger ce billet pour que je puisse voler à Washington Dulles?''

Elle prend votre pièce d'identité, vous donne votre carte d'embarquement et ne lève jamais les yeux sur vous.

Vous prenez la carte d'embarquement, passez la sécurité, montez dans l'avion et atterrissez en toute sécurité et à l'heure à votre destination. Donc, vous avez un produit parfait : un produit qui semblerait, si quelqu'un le traçait, être 100 pour cent exempt de défauts. Mais vous sentez-vous satisfait ?

Modifions maintenant le script. Même aéroport, même labyrinthe, même file de personnes devant vous dans le labyrinthe. Encore une fois, vous arrivez finalement au premier rang, où vous attendez tranquillement qu'un agent vous appelle.

« Puis-je aider la prochaine personne dans la file, s'il vous plaît ? » (Vous avancez.)

''Bonjour Monsieur. Merci pour votre patience. Comment vas-tu aujourd'hui?''

‘‘Pas mal du tout, merci, vu, et comment vas-tu ?’’

‘‘Juste fabuleux. Comment puis-je vous aider aujourd'hui?''

« Mes plans ont changé et je dois prendre un vol pour Washington Dulles. »

‘‘Ce sera mon plaisir. J'ai entendu dire que le temps n'était pas trop mauvais dans la région de D.C. ce week-end. Rendez-vous visite à la famille pour Thanksgiving ?’’

‘‘Non, c’est juste pour les affaires. Mais je prendrai l'avion juste après et je rentrerai à la maison pour les vacances.'' (Elle vérifie votre pièce d'identité et vous remet votre carte d'embarquement.)

« Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aujourd'hui ? »

‘‘Alors, passez une excellente journée.’’

‘‘Merci de voler avec nous.’’

Comment était cette interaction? C'était super, non ? Une interaction comme celle-ci, avec un seul employé attentionné et amical, peut nous faire sentir bien de faire affaire avec toute une entreprise. Vous passez maintenant la longue ligne de sécurité et vous dirigez vers la porte.

Ce n'est qu'à ce moment-là que vous remarquez que votre carte d'embarquement indique Dallas, pas Dulles.

Euh . . . maintenant es-tu satisfait? Encore une fois, non, pas avec un produit ou un service défectueux, quelle que soit la chaleur de la livraison.

Dans notre monde d'iPhones et de recherches instantanées sur Google et l'omniprésence d'Amazon, vos clients peuvent décider ce qui est et n'est pas un calendrier approprié. Un produit parfait livré en retard par des gens sympathiques et attentionnés est l'équivalent d'un défectueux. Les expériences des clients guident leurs attentes, de sorte que les normes de livraison à temps continuent de devenir de plus en plus strictes. Ce que votre client considère aujourd'hui comme une livraison à temps n'est pas seulement plus strict que ce que ses parents auraient toléré, c'est plus strict que ce que même sa sœur aînée aurait toléré.

La chaîne d'approvisionnement et de livraison serrée d'Amazon.com a à elle seule relevé la barre de la rapidité dans le monde en ligne, mais ce n'est pas la fin de l'histoire : leur livraison en ligne rapide a augmenté hors ligne attentes aussi. En fait, le concept de commande spéciale pour les clients sans rendez-vous est obsolète pour la plupart des commerçants physiques. Si vous ne l'avez pas en stock lorsqu'un client arrive, un client va simplement aller en ligne et le trouver par lui-même.

Cette règle d'impatience ne peut être ignorée que lorsqu'un client commande quelque chose de vraiment personnalisé, quelque chose spécialement conçu par vous pour elle seule, comme des œuvres d'art, des armoires ou un repas gastronomique. En fait, pour certains articles vraiment personnalisés, fournir quelque chose trop vite peut être assimilé par les clients à un travail préfabriqué ou de faible qualité. L'astuce ici est la même : apprenez la définition de « à l'heure » ​​de vos propres clients et respectez cette définition, pas la vôtre.

Le soutien d'un processus efficace de résolution de problèmes

Les pannes de service et autres problèmes rencontrés par les clients sont des moments émotionnels cruciaux dans une relation d'affaires. Par conséquent, la résolution de ces problèmes aura un impact démesuré sur le succès de votre entreprise. C'est pourquoi vous avez besoin d'un processus de résolution de problèmes efficace. La résolution efficace des problèmes semble être un objectif modeste. Mais il en va de même pour atteindre le camp de base, jusqu'à ce que vous découvriez que vous montez Denali. Une grande raison pour laquelle c'est si difficile? Efficace ne peut pas être mesuré par le fait que vous avez rétabli la situation au statu quo d'avant le problème. Efficace est mesurée par si vous avez restauré la satisfaction client. Cela peut être difficile, mais cela en vaut la peine. Résolvez efficacement un problème de service et votre client est Suite susceptible de devenir fidèle que si elle n'avait jamais rencontré de problème en premier lieu. Pourquoi cela est-il ainsi? Parce que jusqu'à ce qu'un problème survienne, le client ne nous voit pas pleinement profiter de notre service. Bien sûr, je ne vous recommanderais jamais intentionnellement faites des erreurs afin que vous puissiez organiser une récupération splendide et gagner l'amour de vos clients dans le processus. Mais c'est une lueur d'espoir à garder à l'esprit lorsque vous êtes confronté à un problème.

[Si vous souhaitez mettre la main sur ma méthode AWARE de récupération du service client, faites-le moi savoir et je vous l'enverrai dans un format imprimable adapté à une utilisation bureautique.]

Maintenant que nous avons couvert les quatre éléments essentiels pour atteindre la satisfaction client, plus tard cette semaine, je vais vous faire un pas de plus vers le secret de la création de clients engagés et vraiment fidèles. Mais travaillez sur ces bases en attendant, vous ne pouvez pas faire des affaires avec succès sans elles, du moins pas pour longtemps.

Contenu en direct sur le service client, la culture d'entreprise, l'expérience client, l'innovation et le leadership . [+] de Michée Salomon


Les quatre secrets de la satisfaction client

À quoi ressemble un client satisfait [mais pas nécessairement pleinement engagé ou fidèle] ? Elle pense que votre entreprise offre une solution raisonnable et la livre bien. Si demandé, elle dira des choses gentilles sur toi. Mais bien qu'elle puisse avoir des sentiments chaleureux pour votre entreprise, elle n'est pas encore une défenseure de votre marque et, contrairement à un client vraiment fidèle, elle peut toujours être courtisée.

Un client simplement satisfait est toujours un agent libre, explorant le marché. Elle a toujours l'oeil vagabond.

C'est pourquoi la satisfaction de base du client ne doit pas être confondue avec un véritable engagement et fidélité du client. Néanmoins, la satisfaction client est l'un des fondements de la relation exceptionnelle que j'appelle la vraie fidélisation client. Et en tant que consultant en service client et concepteur d'expérience client, je trouve important de transmettre à mes entreprises clientes ce qu'il faut pour atteindre l'essentiel de la satisfaction client - de manière fiable et répétée - afin qu'elles ne décevront pas les clients qu'elles espèrent finalement convertir. à la fidélité.

Heureusement, la satisfaction du client repose sur quatre facteurs prévisibles, présentés à l'origine dans mon premier livre, une collaboration avec Leonardo Inghilleri.

Les clients sont satisfaits chaque fois qu'ils reçoivent systématiquement :

2. Livré par une personne attentionnée et sympathique

. . . avec (car l'un de ces trois éléments peut avoir des ratés)

4. Le soutien d'un processus efficace de résolution de problèmes.

Un produit parfait

Les clients veulent des produits et des services sans défaut. Vous devez concevoir votre produit ou service de manière à ce qu'il fonctionne parfaitement dans des limites prévisibles. Certes, les choses vont parfois mal tourner. Vos produits et vos collaborateurs échoueront parfois en raison de circonstances imprévisibles. Mais une conception de produit ou de service bâclée ou incomplète est, du point de vue du client, intolérable.

Jeff Bezos, fondateur et PDG d'Amazon.com (Photo de David Ryder/Getty Images)

Supposons que vous occupiez un laboratoire photo en ligne. Appelons-le Stutterfly. Vous savez par expérience qu'un technicien prépresse (PPT) est nécessaire pour 100 commandes en interne. Supposons maintenant que vous vouliez être prêt pour un maximum de 1 000 commandes de photos à un moment donné. De combien de techniciens prépresse avez-vous besoin ? Dix? Peut-être. Mais une réponse « parfaitement conçue » doit prendre en compte l'absentéisme, les absences de dernière minute et les vacances : tout scénario raisonnablement prévisible qui pourrait vous empêcher d'avoir en fait dix PPT sous la main pour couvrir les commandes en interne. De plus, votre « conception parfaite » doit inclure des dispositions pour fournir à ces techniciens toutes les fournitures, outils, ressources et informations dont ils auront besoin pour faire un excellent travail.

Bien sûr, quelque chose qui n'est pas réalistement prévisible pourrait encore arriver : six de vos dix PPT pourraient attraper la grippe la même nuit, ou un tremblement de terre majeur pourrait mettre hors service une papeterie qui vous approvisionne. Le produit ne sera pas toujours parfaitement livrable. Je le sais aussi bien que vous.

Mais vous devez le concevoir pour qu'il soit parfait, en prévoyant tout ce qui est prévisible.

Prestation de services par des personnes bienveillantes

Votre produit parfait nécessite désormais des personnes attentionnées et amicales pour le livrer. Voyons comment un produit et sa livraison fonctionnent ensemble pour déterminer la satisfaction. Faisons le réglage de l'aéroport international Hartsfield-Jackson d'Atlanta. Imaginez des couloirs sans relief, de longs guichets et la raison pour laquelle vous souhaiteriez ne pas avoir à échanger votre billet quelques jours avant Thanksgiving : un labyrinthe de personnes attendant derrière une corde pour parler à l'un des cinq agents. Finalement, vous arrivez devant le labyrinthe. Maintenant, vous êtes en première ligne, attendant poliment qu'un agent au comptoir vous aide. Qu'entends-tu?

Hmmm. En vous approchant de l'agent, vous voyez qu'elle ''Prochain'' était prématuré.

Vous restez donc là, attendant qu'elle termine la transaction précédente. Enfin, elle finit de taper, vous regarde et dit sèchement :

Vous répondez : ‘‘Mes plans ont changé. Serait-il possible d'échanger ce billet pour que je puisse voler à Washington Dulles?''

Elle prend votre pièce d'identité, vous donne votre carte d'embarquement et ne lève jamais les yeux sur vous.

Vous prenez la carte d'embarquement, passez la sécurité, montez dans l'avion et atterrissez en toute sécurité et à l'heure à votre destination. Donc, vous avez un produit parfait : un produit qui semblerait, si quelqu'un le traçait, être 100 pour cent exempt de défauts. Mais vous sentez-vous satisfait ?

Modifions maintenant le script. Même aéroport, même labyrinthe, même file de personnes devant vous dans le labyrinthe. Encore une fois, vous arrivez finalement au premier rang, où vous attendez tranquillement qu'un agent vous appelle.

« Puis-je aider la prochaine personne dans la file, s'il vous plaît ? » (Vous avancez.)

''Bonjour Monsieur. Merci pour votre patience. Comment vas-tu aujourd'hui?''

‘‘Pas mal du tout, merci, vu, et comment vas-tu ?’’

‘‘Juste fabuleux. Comment puis-je vous aider aujourd'hui?''

« Mes plans ont changé et je dois prendre un vol pour Washington Dulles. »

‘‘Ce sera mon plaisir. J'ai entendu dire que le temps n'était pas trop mauvais dans la région de D.C. ce week-end. Rendez-vous visite à la famille pour Thanksgiving ?’’

‘‘Non, c’est juste pour les affaires. Mais je prendrai l'avion juste après et je rentrerai à la maison pour les vacances.'' (Elle vérifie votre pièce d'identité et vous remet votre carte d'embarquement.)

« Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aujourd'hui ? »

‘‘Alors, passez une excellente journée.’’

‘‘Merci de voler avec nous.’’

Comment était cette interaction? C'était super, non ? Une interaction comme celle-ci, avec un seul employé attentionné et amical, peut nous faire sentir bien de faire affaire avec toute une entreprise. Vous passez maintenant la longue ligne de sécurité et vous dirigez vers la porte.

Ce n'est qu'à ce moment-là que vous remarquez que votre carte d'embarquement indique Dallas, pas Dulles.

Euh . . . maintenant es-tu satisfait? Encore une fois, non, pas avec un produit ou un service défectueux, quelle que soit la chaleur de la livraison.

Dans notre monde d'iPhones et de recherches instantanées sur Google et l'omniprésence d'Amazon, vos clients peuvent décider ce qui est et n'est pas un calendrier approprié. Un produit parfait livré en retard par des gens sympathiques et attentionnés est l'équivalent d'un défectueux. Les expériences des clients guident leurs attentes, de sorte que les normes de livraison à temps continuent de devenir de plus en plus strictes. Ce que votre client considère aujourd'hui comme une livraison à temps n'est pas seulement plus strict que ce que ses parents auraient toléré, c'est plus strict que ce que même sa sœur aînée aurait toléré.

La chaîne d'approvisionnement et de livraison serrée d'Amazon.com a à elle seule relevé la barre de la rapidité dans le monde en ligne, mais ce n'est pas la fin de l'histoire : leur livraison en ligne rapide a augmenté hors ligne attentes aussi. En fait, le concept de commande spéciale pour les clients sans rendez-vous est obsolète pour la plupart des commerçants physiques. Si vous ne l'avez pas en stock lorsqu'un client arrive, un client va simplement aller en ligne et le trouver par lui-même.

Cette règle d'impatience ne peut être ignorée que lorsqu'un client commande quelque chose de vraiment personnalisé, quelque chose spécialement conçu par vous pour elle seule, comme des œuvres d'art, des armoires ou un repas gastronomique. En fait, pour certains articles vraiment personnalisés, fournir quelque chose trop vite peut être assimilé par les clients à un travail préfabriqué ou de faible qualité. L'astuce ici est la même : apprenez la définition de « à l'heure » ​​de vos propres clients et respectez cette définition, pas la vôtre.

Le soutien d'un processus efficace de résolution de problèmes

Les pannes de service et autres problèmes rencontrés par les clients sont des moments émotionnels cruciaux dans une relation d'affaires. Par conséquent, la résolution de ces problèmes aura un impact démesuré sur le succès de votre entreprise. C'est pourquoi vous avez besoin d'un processus de résolution de problèmes efficace. La résolution efficace des problèmes semble être un objectif modeste. Mais il en va de même pour atteindre le camp de base, jusqu'à ce que vous découvriez que vous montez Denali. Une grande raison pour laquelle c'est si difficile? Efficace ne peut pas être mesuré par le fait que vous avez rétabli la situation au statu quo d'avant le problème. Efficace est mesurée par si vous avez restauré la satisfaction client. Cela peut être difficile, mais cela en vaut la peine. Résolvez efficacement un problème de service et votre client est Suite susceptible de devenir fidèle que si elle n'avait jamais rencontré de problème en premier lieu. Pourquoi cela est-il ainsi? Parce que jusqu'à ce qu'un problème survienne, le client ne nous voit pas pleinement profiter de notre service. Bien sûr, je ne vous recommanderais jamais intentionnellement faites des erreurs afin que vous puissiez organiser une récupération splendide et gagner l'amour de vos clients dans le processus. Mais c'est une lueur d'espoir à garder à l'esprit lorsque vous êtes confronté à un problème.

[Si vous souhaitez mettre la main sur ma méthode AWARE de récupération du service client, faites-le moi savoir et je vous l'enverrai dans un format imprimable adapté à une utilisation bureautique.]

Maintenant que nous avons couvert les quatre éléments essentiels pour atteindre la satisfaction client, plus tard cette semaine, je vais vous faire un pas de plus vers le secret de la création de clients engagés et vraiment fidèles. Mais travaillez sur ces bases en attendant, vous ne pouvez pas faire des affaires avec succès sans elles, du moins pas pour longtemps.

Contenu en direct sur le service client, la culture d'entreprise, l'expérience client, l'innovation et le leadership . [+] de Michée Salomon


Les quatre secrets de la satisfaction client

À quoi ressemble un client satisfait [mais pas nécessairement pleinement engagé ou fidèle] ? Elle pense que votre entreprise offre une solution raisonnable et la livre bien. Si demandé, elle dira des choses gentilles sur toi. Mais bien qu'elle puisse avoir des sentiments chaleureux pour votre entreprise, elle n'est pas encore une défenseure de votre marque et, contrairement à un client vraiment fidèle, elle peut toujours être courtisée.

Un client simplement satisfait est toujours un agent libre, explorant le marché. Elle a toujours l'oeil vagabond.

C'est pourquoi la satisfaction de base du client ne doit pas être confondue avec un véritable engagement et fidélité du client. Néanmoins, la satisfaction client est l'un des fondements de la relation exceptionnelle que j'appelle la vraie fidélisation client. Et en tant que consultant en service client et concepteur d'expérience client, je trouve important de transmettre à mes entreprises clientes ce qu'il faut pour atteindre l'essentiel de la satisfaction client - de manière fiable et répétée - afin qu'elles ne décevront pas les clients qu'elles espèrent finalement convertir. à la fidélité.

Heureusement, la satisfaction du client repose sur quatre facteurs prévisibles, présentés à l'origine dans mon premier livre, une collaboration avec Leonardo Inghilleri.

Les clients sont satisfaits chaque fois qu'ils reçoivent systématiquement :

2. Livré par une personne attentionnée et sympathique

. . . avec (car l'un de ces trois éléments peut avoir des ratés)

4. Le soutien d'un processus efficace de résolution de problèmes.

Un produit parfait

Les clients veulent des produits et des services sans défaut. Vous devez concevoir votre produit ou service de manière à ce qu'il fonctionne parfaitement dans des limites prévisibles. Certes, les choses vont parfois mal tourner. Vos produits et vos collaborateurs échoueront parfois en raison de circonstances imprévisibles. Mais une conception de produit ou de service bâclée ou incomplète est, du point de vue du client, intolérable.

Jeff Bezos, fondateur et PDG d'Amazon.com (Photo de David Ryder/Getty Images)

Supposons que vous occupiez un laboratoire photo en ligne. Appelons-le Stutterfly. Vous savez par expérience qu'un technicien prépresse (PPT) est nécessaire pour 100 commandes en interne. Supposons maintenant que vous vouliez être prêt pour un maximum de 1 000 commandes de photos à un moment donné. De combien de techniciens prépresse avez-vous besoin ? Dix? Peut-être. Mais une réponse « parfaitement conçue » doit prendre en compte l'absentéisme, les absences de dernière minute et les vacances : tout scénario raisonnablement prévisible qui pourrait vous empêcher d'avoir en fait dix PPT sous la main pour couvrir les commandes en interne. De plus, votre « conception parfaite » doit inclure des dispositions pour fournir à ces techniciens toutes les fournitures, outils, ressources et informations dont ils auront besoin pour faire un excellent travail.

Bien sûr, quelque chose qui n'est pas réalistement prévisible pourrait encore arriver : six de vos dix PPT pourraient attraper la grippe la même nuit, ou un tremblement de terre majeur pourrait mettre hors service une papeterie qui vous approvisionne. Le produit ne sera pas toujours parfaitement livrable. Je le sais aussi bien que vous.

Mais vous devez le concevoir pour qu'il soit parfait, en prévoyant tout ce qui est prévisible.

Prestation de services par des personnes bienveillantes

Votre produit parfait nécessite désormais des personnes attentionnées et amicales pour le livrer. Voyons comment un produit et sa livraison fonctionnent ensemble pour déterminer la satisfaction. Faisons le réglage de l'aéroport international Hartsfield-Jackson d'Atlanta. Imaginez des couloirs sans relief, de longs guichets et la raison pour laquelle vous souhaiteriez ne pas avoir à échanger votre billet quelques jours avant Thanksgiving : un labyrinthe de personnes attendant derrière une corde pour parler à l'un des cinq agents. Finalement, vous arrivez devant le labyrinthe. Maintenant, vous êtes en première ligne, attendant poliment qu'un agent au comptoir vous aide. Qu'entends-tu?

Hmmm. En vous approchant de l'agent, vous voyez qu'elle ''Prochain'' était prématuré.

Vous restez donc là, attendant qu'elle termine la transaction précédente. Enfin, elle finit de taper, vous regarde et dit sèchement :

Vous répondez : ‘‘Mes plans ont changé. Serait-il possible d'échanger ce billet pour que je puisse voler à Washington Dulles?''

Elle prend votre pièce d'identité, vous donne votre carte d'embarquement et ne lève jamais les yeux sur vous.

Vous prenez la carte d'embarquement, passez la sécurité, montez dans l'avion et atterrissez en toute sécurité et à l'heure à votre destination. Donc, vous avez un produit parfait : un produit qui semblerait, si quelqu'un le traçait, être 100 pour cent exempt de défauts. Mais vous sentez-vous satisfait ?

Modifions maintenant le script. Même aéroport, même labyrinthe, même file de personnes devant vous dans le labyrinthe. Encore une fois, vous arrivez finalement au premier rang, où vous attendez tranquillement qu'un agent vous appelle.

« Puis-je aider la prochaine personne dans la file, s'il vous plaît ? » (Vous avancez.)

''Bonjour Monsieur. Merci pour votre patience. Comment vas-tu aujourd'hui?''

‘‘Pas mal du tout, merci, vu, et comment vas-tu ?’’

‘‘Juste fabuleux. Comment puis-je vous aider aujourd'hui?''

« Mes plans ont changé et je dois prendre un vol pour Washington Dulles. »

‘‘Ce sera mon plaisir. J'ai entendu dire que le temps n'était pas trop mauvais dans la région de D.C. ce week-end. Rendez-vous visite à la famille pour Thanksgiving ?’’

‘‘Non, c’est juste pour les affaires. Mais je prendrai l'avion juste après et je rentrerai à la maison pour les vacances.'' (Elle vérifie votre pièce d'identité et vous remet votre carte d'embarquement.)

« Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aujourd'hui ? »

‘‘Alors, passez une excellente journée.’’

‘‘Merci de voler avec nous.’’

Comment était cette interaction? C'était super, non ? Une interaction comme celle-ci, avec un seul employé attentionné et amical, peut nous faire sentir bien de faire affaire avec toute une entreprise. Vous passez maintenant la longue ligne de sécurité et vous dirigez vers la porte.

Ce n'est qu'à ce moment-là que vous remarquez que votre carte d'embarquement indique Dallas, pas Dulles.

Euh . . . maintenant es-tu satisfait? Encore une fois, non, pas avec un produit ou un service défectueux, quelle que soit la chaleur de la livraison.

Dans notre monde d'iPhones et de recherches instantanées sur Google et l'omniprésence d'Amazon, vos clients peuvent décider ce qui est et n'est pas un calendrier approprié. Un produit parfait livré en retard par des gens sympathiques et attentionnés est l'équivalent d'un défectueux. Les expériences des clients guident leurs attentes, de sorte que les normes de livraison à temps continuent de devenir de plus en plus strictes. Ce que votre client considère aujourd'hui comme une livraison à temps n'est pas seulement plus strict que ce que ses parents auraient toléré, c'est plus strict que ce que même sa sœur aînée aurait toléré.

La chaîne d'approvisionnement et de livraison serrée d'Amazon.com a à elle seule relevé la barre de la rapidité dans le monde en ligne, mais ce n'est pas la fin de l'histoire : leur livraison en ligne rapide a augmenté hors ligne attentes aussi. En fait, le concept de commande spéciale pour les clients sans rendez-vous est obsolète pour la plupart des commerçants physiques. Si vous ne l'avez pas en stock lorsqu'un client arrive, un client va simplement aller en ligne et le trouver par lui-même.

Cette règle d'impatience ne peut être ignorée que lorsqu'un client commande quelque chose de vraiment personnalisé, quelque chose spécialement conçu par vous pour elle seule, comme des œuvres d'art, des armoires ou un repas gastronomique. En fait, pour certains articles vraiment personnalisés, fournir quelque chose trop vite peut être assimilé par les clients à un travail préfabriqué ou de faible qualité. L'astuce ici est la même : apprenez la définition de « à l'heure » ​​de vos propres clients et respectez cette définition, pas la vôtre.

Le soutien d'un processus efficace de résolution de problèmes

Les pannes de service et autres problèmes rencontrés par les clients sont des moments émotionnels cruciaux dans une relation d'affaires. Par conséquent, la résolution de ces problèmes aura un impact démesuré sur le succès de votre entreprise. C'est pourquoi vous avez besoin d'un processus de résolution de problèmes efficace. La résolution efficace des problèmes semble être un objectif modeste. Mais il en va de même pour atteindre le camp de base, jusqu'à ce que vous découvriez que vous montez Denali. Une grande raison pour laquelle c'est si difficile? Efficace ne peut pas être mesuré par le fait que vous avez rétabli la situation au statu quo d'avant le problème. Efficace est mesurée par si vous avez restauré la satisfaction client. Cela peut être difficile, mais cela en vaut la peine. Résolvez efficacement un problème de service et votre client est Suite susceptible de devenir fidèle que si elle n'avait jamais rencontré de problème en premier lieu. Pourquoi cela est-il ainsi? Parce que jusqu'à ce qu'un problème survienne, le client ne nous voit pas pleinement profiter de notre service. Bien sûr, je ne vous recommanderais jamais intentionnellement faites des erreurs afin que vous puissiez organiser une récupération splendide et gagner l'amour de vos clients dans le processus. Mais c'est une lueur d'espoir à garder à l'esprit lorsque vous êtes confronté à un problème.

[Si vous souhaitez mettre la main sur ma méthode AWARE de récupération du service client, faites-le moi savoir et je vous l'enverrai dans un format imprimable adapté à une utilisation bureautique.]

Maintenant que nous avons couvert les quatre éléments essentiels pour atteindre la satisfaction client, plus tard cette semaine, je vais vous faire un pas de plus vers le secret de la création de clients engagés et vraiment fidèles. Mais travaillez sur ces bases en attendant, vous ne pouvez pas faire des affaires avec succès sans elles, du moins pas pour longtemps.

Contenu en direct sur le service client, la culture d'entreprise, l'expérience client, l'innovation et le leadership . [+] de Michée Salomon


Les quatre secrets de la satisfaction client

À quoi ressemble un client satisfait [mais pas nécessairement pleinement engagé ou fidèle] ? Elle pense que votre entreprise offre une solution raisonnable et la livre bien. Si demandé, elle dira des choses gentilles sur toi. Mais bien qu'elle puisse avoir des sentiments chaleureux pour votre entreprise, elle n'est pas encore une défenseure de votre marque et, contrairement à un client vraiment fidèle, elle peut toujours être courtisée.

Un client simplement satisfait est toujours un agent libre, explorant le marché. Elle a toujours l'oeil vagabond.

C'est pourquoi la satisfaction de base du client ne doit pas être confondue avec un véritable engagement et fidélité du client. Néanmoins, la satisfaction client est l'un des fondements de la relation exceptionnelle que j'appelle la vraie fidélisation client. Et en tant que consultant en service client et concepteur d'expérience client, je trouve important de transmettre à mes entreprises clientes ce qu'il faut pour atteindre l'essentiel de la satisfaction client - de manière fiable et répétée - afin qu'elles ne décevront pas les clients qu'elles espèrent finalement convertir. à la fidélité.

Heureusement, la satisfaction du client repose sur quatre facteurs prévisibles, présentés à l'origine dans mon premier livre, une collaboration avec Leonardo Inghilleri.

Les clients sont satisfaits chaque fois qu'ils reçoivent systématiquement :

2. Livré par une personne attentionnée et sympathique

. . . avec (car l'un de ces trois éléments peut avoir des ratés)

4. Le soutien d'un processus efficace de résolution de problèmes.

Un produit parfait

Les clients veulent des produits et des services sans défaut. Vous devez concevoir votre produit ou service de manière à ce qu'il fonctionne parfaitement dans des limites prévisibles. Certes, les choses vont parfois mal tourner. Vos produits et vos collaborateurs échoueront parfois en raison de circonstances imprévisibles. Mais une conception de produit ou de service bâclée ou incomplète est, du point de vue du client, intolérable.

Jeff Bezos, fondateur et PDG d'Amazon.com (Photo de David Ryder/Getty Images)

Supposons que vous occupiez un laboratoire photo en ligne. Appelons-le Stutterfly. Vous savez par expérience qu'un technicien prépresse (PPT) est nécessaire pour 100 commandes en interne. Supposons maintenant que vous vouliez être prêt pour un maximum de 1 000 commandes de photos à un moment donné. De combien de techniciens prépresse avez-vous besoin ? Dix? Peut-être. Mais une réponse « parfaitement conçue » doit prendre en compte l'absentéisme, les absences de dernière minute et les vacances : tout scénario raisonnablement prévisible qui pourrait vous empêcher d'avoir en fait dix PPT sous la main pour couvrir les commandes en interne. De plus, votre « conception parfaite » doit inclure des dispositions pour fournir à ces techniciens toutes les fournitures, outils, ressources et informations dont ils auront besoin pour faire un excellent travail.

Bien sûr, quelque chose qui n'est pas réalistement prévisible pourrait encore arriver : six de vos dix PPT pourraient attraper la grippe la même nuit, ou un tremblement de terre majeur pourrait mettre hors service une papeterie qui vous approvisionne. Le produit ne sera pas toujours parfaitement livrable. Je le sais aussi bien que vous.

Mais vous devez le concevoir pour qu'il soit parfait, en prévoyant tout ce qui est prévisible.

Prestation de services par des personnes bienveillantes

Votre produit parfait nécessite désormais des personnes attentionnées et amicales pour le livrer. Voyons comment un produit et sa livraison fonctionnent ensemble pour déterminer la satisfaction. Faisons le réglage de l'aéroport international Hartsfield-Jackson d'Atlanta. Imaginez des couloirs sans relief, de longs guichets et la raison pour laquelle vous souhaiteriez ne pas avoir à échanger votre billet quelques jours avant Thanksgiving : un labyrinthe de personnes attendant derrière une corde pour parler à l'un des cinq agents. Finalement, vous arrivez devant le labyrinthe. Maintenant, vous êtes en première ligne, attendant poliment qu'un agent au comptoir vous aide. Qu'entends-tu?

Hmmm. En vous approchant de l'agent, vous voyez qu'elle ''Prochain'' était prématuré.

Vous restez donc là, attendant qu'elle termine la transaction précédente. Enfin, elle finit de taper, vous regarde et dit sèchement :

Vous répondez : ‘‘Mes plans ont changé. Serait-il possible d'échanger ce billet pour que je puisse voler à Washington Dulles?''

Elle prend votre pièce d'identité, vous donne votre carte d'embarquement et ne lève jamais les yeux sur vous.

Vous prenez la carte d'embarquement, passez la sécurité, montez dans l'avion et atterrissez en toute sécurité et à l'heure à votre destination. Donc, vous avez un produit parfait : un produit qui semblerait, si quelqu'un le traçait, être 100 pour cent exempt de défauts. Mais vous sentez-vous satisfait ?

Modifions maintenant le script. Même aéroport, même labyrinthe, même file de personnes devant vous dans le labyrinthe. Encore une fois, vous arrivez finalement au premier rang, où vous attendez tranquillement qu'un agent vous appelle.

« Puis-je aider la prochaine personne dans la file, s'il vous plaît ? » (Vous avancez.)

''Bonjour Monsieur. Merci pour votre patience. Comment vas-tu aujourd'hui?''

‘‘Pas mal du tout, merci, vu, et comment vas-tu ?’’

‘‘Juste fabuleux. Comment puis-je vous aider aujourd'hui?''

« Mes plans ont changé et je dois prendre un vol pour Washington Dulles. »

‘‘Ce sera mon plaisir. J'ai entendu dire que le temps n'était pas trop mauvais dans la région de D.C. ce week-end. Rendez-vous visite à la famille pour Thanksgiving ?’’

‘‘Non, c’est juste pour les affaires. Mais je prendrai l'avion juste après et je rentrerai à la maison pour les vacances.'' (Elle vérifie votre pièce d'identité et vous remet votre carte d'embarquement.)

« Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aujourd'hui ? »

‘‘Alors, passez une excellente journée.’’

‘‘Merci de voler avec nous.’’

Comment était cette interaction? C'était super, non ? Une interaction comme celle-ci, avec un seul employé attentionné et amical, peut nous faire sentir bien de faire affaire avec toute une entreprise. Vous passez maintenant la longue ligne de sécurité et vous dirigez vers la porte.

Ce n'est qu'à ce moment-là que vous remarquez que votre carte d'embarquement indique Dallas, pas Dulles.

Euh . . . maintenant es-tu satisfait? Encore une fois, non, pas avec un produit ou un service défectueux, quelle que soit la chaleur de la livraison.

Dans notre monde d'iPhones et de recherches instantanées sur Google et l'omniprésence d'Amazon, vos clients peuvent décider ce qui est et n'est pas un calendrier approprié. Un produit parfait livré en retard par des gens sympathiques et attentionnés est l'équivalent d'un défectueux. Les expériences des clients guident leurs attentes, de sorte que les normes de livraison à temps continuent de devenir de plus en plus strictes. Ce que votre client considère aujourd'hui comme une livraison à temps n'est pas seulement plus strict que ce que ses parents auraient toléré, c'est plus strict que ce que même sa sœur aînée aurait toléré.

La chaîne d'approvisionnement et de livraison serrée d'Amazon.com a à elle seule relevé la barre de la rapidité dans le monde en ligne, mais ce n'est pas la fin de l'histoire : leur livraison en ligne rapide a augmenté hors ligne attentes aussi. En fait, le concept de commande spéciale pour les clients sans rendez-vous est obsolète pour la plupart des commerçants physiques. Si vous ne l'avez pas en stock lorsqu'un client arrive, un client va simplement aller en ligne et le trouver par lui-même.

Cette règle d'impatience ne peut être ignorée que lorsqu'un client commande quelque chose de vraiment personnalisé, quelque chose spécialement conçu par vous pour elle seule, comme des œuvres d'art, des armoires ou un repas gastronomique. En fait, pour certains articles vraiment personnalisés, fournir quelque chose trop vite peut être assimilé par les clients à un travail préfabriqué ou de faible qualité. L'astuce ici est la même : apprenez la définition de « à l'heure » ​​de vos propres clients et respectez cette définition, pas la vôtre.

Le soutien d'un processus efficace de résolution de problèmes

Les pannes de service et autres problèmes rencontrés par les clients sont des moments émotionnels cruciaux dans une relation d'affaires. Par conséquent, la résolution de ces problèmes aura un impact démesuré sur le succès de votre entreprise. C'est pourquoi vous avez besoin d'un processus de résolution de problèmes efficace. La résolution efficace des problèmes semble être un objectif modeste. Mais il en va de même pour atteindre le camp de base, jusqu'à ce que vous découvriez que vous montez Denali. Une grande raison pour laquelle c'est si difficile? Efficace ne peut pas être mesuré par le fait que vous avez rétabli la situation au statu quo d'avant le problème. Efficace est mesurée par si vous avez restauré la satisfaction client. Cela peut être difficile, mais cela en vaut la peine. Résolvez efficacement un problème de service et votre client est Suite susceptible de devenir fidèle que si elle n'avait jamais rencontré de problème en premier lieu. Pourquoi cela est-il ainsi? Parce que jusqu'à ce qu'un problème survienne, le client ne nous voit pas pleinement profiter de notre service. Bien sûr, je ne vous recommanderais jamais intentionnellement faites des erreurs afin que vous puissiez organiser une récupération splendide et gagner l'amour de vos clients dans le processus. Mais c'est une lueur d'espoir à garder à l'esprit lorsque vous êtes confronté à un problème.

[Si vous souhaitez mettre la main sur ma méthode AWARE de récupération du service client, faites-le moi savoir et je vous l'enverrai dans un format imprimable adapté à une utilisation bureautique.]

Maintenant que nous avons couvert les quatre éléments essentiels pour atteindre la satisfaction client, plus tard cette semaine, je vais vous faire un pas de plus vers le secret de la création de clients engagés et vraiment fidèles. Mais travaillez sur ces bases en attendant, vous ne pouvez pas faire des affaires avec succès sans elles, du moins pas pour longtemps.

Contenu en direct sur le service client, la culture d'entreprise, l'expérience client, l'innovation et le leadership . [+] de Michée Salomon


Les quatre secrets de la satisfaction client

À quoi ressemble un client satisfait [mais pas nécessairement pleinement engagé ou fidèle] ? Elle pense que votre entreprise offre une solution raisonnable et la livre bien. Si demandé, elle dira des choses gentilles sur toi. Mais bien qu'elle puisse avoir des sentiments chaleureux pour votre entreprise, elle n'est pas encore une défenseure de votre marque et, contrairement à un client vraiment fidèle, elle peut toujours être courtisée.

Un client simplement satisfait est toujours un agent libre, explorant le marché. Elle a toujours l'oeil vagabond.

C'est pourquoi la satisfaction de base du client ne doit pas être confondue avec un véritable engagement et fidélité du client. Néanmoins, la satisfaction client est l'un des fondements de la relation exceptionnelle que j'appelle la vraie fidélisation client. Et en tant que consultant en service client et concepteur d'expérience client, je trouve important de transmettre à mes entreprises clientes ce qu'il faut pour atteindre l'essentiel de la satisfaction client - de manière fiable et répétée - afin qu'elles ne décevront pas les clients qu'elles espèrent finalement convertir. à la fidélité.

Heureusement, la satisfaction du client repose sur quatre facteurs prévisibles, présentés à l'origine dans mon premier livre, une collaboration avec Leonardo Inghilleri.

Les clients sont satisfaits chaque fois qu'ils reçoivent systématiquement :

2. Livré par une personne attentionnée et sympathique

. . . avec (car l'un de ces trois éléments peut avoir des ratés)

4. Le soutien d'un processus efficace de résolution de problèmes.

Un produit parfait

Les clients veulent des produits et des services sans défaut. Vous devez concevoir votre produit ou service de manière à ce qu'il fonctionne parfaitement dans des limites prévisibles. Certes, les choses vont parfois mal tourner. Vos produits et vos collaborateurs échoueront parfois en raison de circonstances imprévisibles. Mais une conception de produit ou de service bâclée ou incomplète est, du point de vue du client, intolérable.

Jeff Bezos, fondateur et PDG d'Amazon.com (Photo de David Ryder/Getty Images)

Supposons que vous occupiez un laboratoire photo en ligne. Appelons-le Stutterfly. Vous savez par expérience qu'un technicien prépresse (PPT) est nécessaire pour 100 commandes en interne. Supposons maintenant que vous vouliez être prêt pour un maximum de 1 000 commandes de photos à un moment donné. De combien de techniciens prépresse avez-vous besoin ? Dix? Peut-être. Mais une réponse « parfaitement conçue » doit prendre en compte l'absentéisme, les absences de dernière minute et les vacances : tout scénario raisonnablement prévisible qui pourrait vous empêcher d'avoir en fait dix PPT sous la main pour couvrir les commandes en interne. De plus, votre « conception parfaite » doit inclure des dispositions pour fournir à ces techniciens toutes les fournitures, outils, ressources et informations dont ils auront besoin pour faire un excellent travail.

Bien sûr, quelque chose qui n'est pas réalistement prévisible pourrait encore arriver : six de vos dix PPT pourraient attraper la grippe la même nuit, ou un tremblement de terre majeur pourrait mettre hors service une papeterie qui vous approvisionne. Le produit ne sera pas toujours parfaitement livrable. Je le sais aussi bien que vous.

Mais vous devez le concevoir pour qu'il soit parfait, en prévoyant tout ce qui est prévisible.

Prestation de services par des personnes bienveillantes

Votre produit parfait nécessite désormais des personnes attentionnées et amicales pour le livrer. Voyons comment un produit et sa livraison fonctionnent ensemble pour déterminer la satisfaction. Faisons le réglage de l'aéroport international Hartsfield-Jackson d'Atlanta. Imaginez des couloirs sans relief, de longs guichets et la raison pour laquelle vous souhaiteriez ne pas avoir à échanger votre billet quelques jours avant Thanksgiving : un labyrinthe de personnes attendant derrière une corde pour parler à l'un des cinq agents. Finalement, vous arrivez devant le labyrinthe. Maintenant, vous êtes en première ligne, attendant poliment qu'un agent au comptoir vous aide. Qu'entends-tu?

Hmmm. En vous approchant de l'agent, vous voyez qu'elle ''Prochain'' était prématuré.

Vous restez donc là, attendant qu'elle termine la transaction précédente. Enfin, elle finit de taper, vous regarde et dit sèchement :

Vous répondez : ‘‘Mes plans ont changé. Serait-il possible d'échanger ce billet pour que je puisse voler à Washington Dulles?''

Elle prend votre pièce d'identité, vous donne votre carte d'embarquement et ne lève jamais les yeux sur vous.

Vous prenez la carte d'embarquement, passez la sécurité, montez dans l'avion et atterrissez en toute sécurité et à l'heure à votre destination. Donc, vous avez un produit parfait : un produit qui semblerait, si quelqu'un le traçait, être 100 pour cent exempt de défauts. Mais vous sentez-vous satisfait ?

Modifions maintenant le script. Même aéroport, même labyrinthe, même file de personnes devant vous dans le labyrinthe. Encore une fois, vous arrivez finalement au premier rang, où vous attendez tranquillement qu'un agent vous appelle.

« Puis-je aider la prochaine personne dans la file, s'il vous plaît ? » (Vous avancez.)

''Bonjour Monsieur. Merci pour votre patience. Comment vas-tu aujourd'hui?''

‘‘Pas mal du tout, merci, vu, et comment vas-tu ?’’

‘‘Juste fabuleux. Comment puis-je vous aider aujourd'hui?''

« Mes plans ont changé et je dois prendre un vol pour Washington Dulles. »

‘‘Ce sera mon plaisir. J'ai entendu dire que le temps n'était pas trop mauvais dans la région de D.C. ce week-end. Rendez-vous visite à la famille pour Thanksgiving ?’’

‘‘Non, c’est juste pour les affaires. Mais je prendrai l'avion juste après et je rentrerai à la maison pour les vacances.'' (Elle vérifie votre pièce d'identité et vous remet votre carte d'embarquement.)

« Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aujourd'hui ? »

‘‘Alors, passez une excellente journée.’’

‘‘Merci de voler avec nous.’’

Comment était cette interaction? C'était super, non ? Une interaction comme celle-ci, avec un seul employé attentionné et amical, peut nous faire sentir bien de faire affaire avec toute une entreprise. Vous passez maintenant la longue ligne de sécurité et vous dirigez vers la porte.

Ce n'est qu'à ce moment-là que vous remarquez que votre carte d'embarquement indique Dallas, pas Dulles.

Euh . . . maintenant es-tu satisfait? Encore une fois, non, pas avec un produit ou un service défectueux, quelle que soit la chaleur de la livraison.

Dans notre monde d'iPhones et de recherches instantanées sur Google et l'omniprésence d'Amazon, vos clients peuvent décider ce qui est et n'est pas un calendrier approprié. Un produit parfait livré en retard par des gens sympathiques et attentionnés est l'équivalent d'un défectueux. Les expériences des clients guident leurs attentes, de sorte que les normes de livraison à temps continuent de devenir de plus en plus strictes. Ce que votre client considère aujourd'hui comme une livraison à temps n'est pas seulement plus strict que ce que ses parents auraient toléré, c'est plus strict que ce que même sa sœur aînée aurait toléré.

La chaîne d'approvisionnement et de livraison serrée d'Amazon.com a à elle seule relevé la barre de la rapidité dans le monde en ligne, mais ce n'est pas la fin de l'histoire : leur livraison en ligne rapide a augmenté hors ligne attentes aussi. En fait, le concept de commande spéciale pour les clients sans rendez-vous est obsolète pour la plupart des commerçants physiques. Si vous ne l'avez pas en stock lorsqu'un client arrive, un client va simplement aller en ligne et le trouver par lui-même.

Cette règle d'impatience ne peut être ignorée que lorsqu'un client commande quelque chose de vraiment personnalisé, quelque chose spécialement conçu par vous pour elle seule, comme des œuvres d'art, des armoires ou un repas gastronomique. En fait, pour certains articles vraiment personnalisés, fournir quelque chose trop vite peut être assimilé par les clients à un travail préfabriqué ou de faible qualité. L'astuce ici est la même : apprenez la définition de « à l'heure » ​​de vos propres clients et respectez cette définition, pas la vôtre.

Le soutien d'un processus efficace de résolution de problèmes

Les pannes de service et autres problèmes rencontrés par les clients sont des moments émotionnels cruciaux dans une relation d'affaires. Par conséquent, la résolution de ces problèmes aura un impact démesuré sur le succès de votre entreprise. C'est pourquoi vous avez besoin d'un processus de résolution de problèmes efficace. La résolution efficace des problèmes semble être un objectif modeste. Mais il en va de même pour atteindre le camp de base, jusqu'à ce que vous découvriez que vous montez Denali. Une grande raison pour laquelle c'est si difficile? Efficace ne peut pas être mesuré par le fait que vous avez rétabli la situation au statu quo d'avant le problème. Efficace est mesurée par si vous avez restauré la satisfaction client. Cela peut être difficile, mais cela en vaut la peine. Résolvez efficacement un problème de service et votre client est Suite susceptible de devenir fidèle que si elle n'avait jamais rencontré de problème en premier lieu. Pourquoi cela est-il ainsi? Parce que jusqu'à ce qu'un problème survienne, le client ne nous voit pas pleinement profiter de notre service. Bien sûr, je ne vous recommanderais jamais intentionnellement faites des erreurs afin que vous puissiez organiser une récupération splendide et gagner l'amour de vos clients dans le processus. Mais c'est une lueur d'espoir à garder à l'esprit lorsque vous êtes confronté à un problème.

[Si vous souhaitez mettre la main sur ma méthode AWARE de récupération du service client, faites-le moi savoir et je vous l'enverrai dans un format imprimable adapté à une utilisation bureautique.]

Maintenant que nous avons couvert les quatre éléments essentiels pour atteindre la satisfaction client, plus tard cette semaine, je vais vous faire un pas de plus vers le secret de la création de clients engagés et vraiment fidèles. Mais travaillez sur ces bases en attendant, vous ne pouvez pas faire des affaires avec succès sans elles, du moins pas pour longtemps.

Contenu en direct sur le service client, la culture d'entreprise, l'expérience client, l'innovation et le leadership . [+] de Michée Salomon


Les quatre secrets de la satisfaction client

À quoi ressemble un client satisfait [mais pas nécessairement pleinement engagé ou fidèle] ? Elle pense que votre entreprise offre une solution raisonnable et la livre bien. Si demandé, elle dira des choses gentilles sur toi. Mais bien qu'elle puisse avoir des sentiments chaleureux pour votre entreprise, elle n'est pas encore une défenseure de votre marque et, contrairement à un client vraiment fidèle, elle peut toujours être courtisée.

Un client simplement satisfait est toujours un agent libre, explorant le marché. Elle a toujours l'oeil vagabond.

C'est pourquoi la satisfaction de base du client ne doit pas être confondue avec un véritable engagement et fidélité du client. Néanmoins, la satisfaction client est l'un des fondements de la relation exceptionnelle que j'appelle la vraie fidélisation client. Et en tant que consultant en service client et concepteur d'expérience client, je trouve important de transmettre à mes entreprises clientes ce qu'il faut pour atteindre l'essentiel de la satisfaction client - de manière fiable et répétée - afin qu'elles ne décevront pas les clients qu'elles espèrent finalement convertir. à la fidélité.

Heureusement, la satisfaction du client repose sur quatre facteurs prévisibles, présentés à l'origine dans mon premier livre, une collaboration avec Leonardo Inghilleri.

Les clients sont satisfaits chaque fois qu'ils reçoivent systématiquement :

2. Livré par une personne attentionnée et sympathique

. . . avec (car l'un de ces trois éléments peut avoir des ratés)

4. Le soutien d'un processus efficace de résolution de problèmes.

Un produit parfait

Les clients veulent des produits et des services sans défaut. Vous devez concevoir votre produit ou service de manière à ce qu'il fonctionne parfaitement dans des limites prévisibles. Certes, les choses vont parfois mal tourner. Vos produits et vos collaborateurs échoueront parfois en raison de circonstances imprévisibles. Mais une conception de produit ou de service bâclée ou incomplète est, du point de vue du client, intolérable.

Jeff Bezos, fondateur et PDG d'Amazon.com (Photo de David Ryder/Getty Images)

Supposons que vous occupiez un laboratoire photo en ligne. Appelons-le Stutterfly. Vous savez par expérience qu'un technicien prépresse (PPT) est nécessaire pour 100 commandes en interne. Supposons maintenant que vous vouliez être prêt pour un maximum de 1 000 commandes de photos à un moment donné. De combien de techniciens prépresse avez-vous besoin ? Dix? Peut-être. Mais une réponse « parfaitement conçue » doit prendre en compte l'absentéisme, les absences de dernière minute et les vacances : tout scénario raisonnablement prévisible qui pourrait vous empêcher d'avoir en fait dix PPT sous la main pour couvrir les commandes en interne. De plus, votre « conception parfaite » doit inclure des dispositions pour fournir à ces techniciens toutes les fournitures, outils, ressources et informations dont ils auront besoin pour faire un excellent travail.

Bien sûr, quelque chose qui n'est pas réalistement prévisible pourrait encore arriver : six de vos dix PPT pourraient attraper la grippe la même nuit, ou un tremblement de terre majeur pourrait mettre hors service une papeterie qui vous approvisionne. Le produit ne sera pas toujours parfaitement livrable. Je le sais aussi bien que vous.

Mais vous devez le concevoir pour qu'il soit parfait, en prévoyant tout ce qui est prévisible.

Prestation de services par des personnes bienveillantes

Votre produit parfait nécessite désormais des personnes attentionnées et amicales pour le livrer. Voyons comment un produit et sa livraison fonctionnent ensemble pour déterminer la satisfaction. Faisons le réglage de l'aéroport international Hartsfield-Jackson d'Atlanta. Imaginez des couloirs sans relief, de longs guichets et la raison pour laquelle vous souhaiteriez ne pas avoir à échanger votre billet quelques jours avant Thanksgiving : un labyrinthe de personnes attendant derrière une corde pour parler à l'un des cinq agents. Finalement, vous arrivez devant le labyrinthe. Maintenant, vous êtes en première ligne, attendant poliment qu'un agent au comptoir vous aide. Qu'entends-tu?

Hmmm. En vous approchant de l'agent, vous voyez qu'elle ''Prochain'' était prématuré.

Vous restez donc là, attendant qu'elle termine la transaction précédente. Enfin, elle finit de taper, vous regarde et dit sèchement :

Vous répondez : ‘‘Mes plans ont changé. Serait-il possible d'échanger ce billet pour que je puisse voler à Washington Dulles?''

Elle prend votre pièce d'identité, vous donne votre carte d'embarquement et ne lève jamais les yeux sur vous.

Vous prenez la carte d'embarquement, passez la sécurité, montez dans l'avion et atterrissez en toute sécurité et à l'heure à votre destination. Donc, vous avez un produit parfait : un produit qui semblerait, si quelqu'un le traçait, être 100 pour cent exempt de défauts. Mais vous sentez-vous satisfait ?

Modifions maintenant le script. Même aéroport, même labyrinthe, même file de personnes devant vous dans le labyrinthe. Encore une fois, vous arrivez finalement au premier rang, où vous attendez tranquillement qu'un agent vous appelle.

« Puis-je aider la prochaine personne dans la file, s'il vous plaît ? » (Vous avancez.)

''Bonjour Monsieur. Merci pour votre patience. Comment vas-tu aujourd'hui?''

‘‘Pas mal du tout, merci, vu, et comment vas-tu ?’’

‘‘Juste fabuleux. Comment puis-je vous aider aujourd'hui?''

« Mes plans ont changé et je dois prendre un vol pour Washington Dulles. »

‘‘Ce sera mon plaisir. J'ai entendu dire que le temps n'était pas trop mauvais dans la région de D.C. ce week-end. Rendez-vous visite à la famille pour Thanksgiving ?’’

‘‘Non, c’est juste pour les affaires. Mais je prendrai l'avion juste après et je rentrerai à la maison pour les vacances.'' (Elle vérifie votre pièce d'identité et vous remet votre carte d'embarquement.)

« Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aujourd'hui ? »

‘‘Alors, passez une excellente journée.’’

‘‘Merci de voler avec nous.’’

Comment était cette interaction? C'était super, non ? Une interaction comme celle-ci, avec un seul employé attentionné et amical, peut nous faire sentir bien de faire affaire avec toute une entreprise. Vous passez maintenant la longue ligne de sécurité et vous dirigez vers la porte.

Ce n'est qu'à ce moment-là que vous remarquez que votre carte d'embarquement indique Dallas, pas Dulles.

Euh . . . maintenant es-tu satisfait? Encore une fois, non, pas avec un produit ou un service défectueux, quelle que soit la chaleur de la livraison.

Dans notre monde d'iPhones et de recherches instantanées sur Google et l'omniprésence d'Amazon, vos clients peuvent décider ce qui est et n'est pas un calendrier approprié. Un produit parfait livré en retard par des gens sympathiques et attentionnés est l'équivalent d'un défectueux. Les expériences des clients guident leurs attentes, de sorte que les normes de livraison à temps continuent de devenir de plus en plus strictes. Ce que votre client considère aujourd'hui comme une livraison à temps n'est pas seulement plus strict que ce que ses parents auraient toléré, c'est plus strict que ce que même sa sœur aînée aurait toléré.

La chaîne d'approvisionnement et de livraison serrée d'Amazon.com a à elle seule relevé la barre de la rapidité dans le monde en ligne, mais ce n'est pas la fin de l'histoire : leur livraison en ligne rapide a augmenté hors ligne attentes aussi. En fait, le concept de commande spéciale pour les clients sans rendez-vous est obsolète pour la plupart des commerçants physiques. Si vous ne l'avez pas en stock lorsqu'un client arrive, un client va simplement aller en ligne et le trouver par lui-même.

Cette règle d'impatience ne peut être ignorée que lorsqu'un client commande quelque chose de vraiment personnalisé, quelque chose spécialement conçu par vous pour elle seule, comme des œuvres d'art, des armoires ou un repas gastronomique. En fait, pour certains articles vraiment personnalisés, fournir quelque chose trop vite peut être assimilé par les clients à un travail préfabriqué ou de faible qualité. L'astuce ici est la même : apprenez la définition de « à l'heure » ​​de vos propres clients et respectez cette définition, pas la vôtre.

Le soutien d'un processus efficace de résolution de problèmes

Les pannes de service et autres problèmes rencontrés par les clients sont des moments émotionnels cruciaux dans une relation d'affaires. Par conséquent, la résolution de ces problèmes aura un impact démesuré sur le succès de votre entreprise. C'est pourquoi vous avez besoin d'un processus de résolution de problèmes efficace. La résolution efficace des problèmes semble être un objectif modeste. Mais il en va de même pour atteindre le camp de base, jusqu'à ce que vous découvriez que vous montez Denali. Une grande raison pour laquelle c'est si difficile? Efficace ne peut pas être mesuré par le fait que vous avez rétabli la situation au statu quo d'avant le problème. Efficace est mesurée par si vous avez restauré la satisfaction client. Cela peut être difficile, mais cela en vaut la peine. Résolvez efficacement un problème de service et votre client est Suite susceptible de devenir fidèle que si elle n'avait jamais rencontré de problème en premier lieu. Pourquoi cela est-il ainsi? Parce que jusqu'à ce qu'un problème survienne, le client ne nous voit pas pleinement profiter de notre service. Bien sûr, je ne vous recommanderais jamais intentionnellement faites des erreurs afin que vous puissiez organiser une récupération splendide et gagner l'amour de vos clients dans le processus. Mais c'est une lueur d'espoir à garder à l'esprit lorsque vous êtes confronté à un problème.

[Si vous souhaitez mettre la main sur ma méthode AWARE de récupération du service client, faites-le moi savoir et je vous l'enverrai dans un format imprimable adapté à une utilisation bureautique.]

Maintenant que nous avons couvert les quatre éléments essentiels pour atteindre la satisfaction client, plus tard cette semaine, je vais vous faire un pas de plus vers le secret de la création de clients engagés et vraiment fidèles. Mais travaillez sur ces bases en attendant, vous ne pouvez pas faire des affaires avec succès sans elles, du moins pas pour longtemps.

Contenu en direct sur le service client, la culture d'entreprise, l'expérience client, l'innovation et le leadership . [+] de Michée Salomon


Les quatre secrets de la satisfaction client

À quoi ressemble un client satisfait [mais pas nécessairement pleinement engagé ou fidèle] ? Elle pense que votre entreprise offre une solution raisonnable et la livre bien. Si demandé, elle dira des choses gentilles sur toi. Mais bien qu'elle puisse avoir des sentiments chaleureux pour votre entreprise, elle n'est pas encore une défenseure de votre marque et, contrairement à un client vraiment fidèle, elle peut toujours être courtisée.

Un client simplement satisfait est toujours un agent libre, explorant le marché. Elle a toujours l'oeil vagabond.

C'est pourquoi la satisfaction de base du client ne doit pas être confondue avec un véritable engagement et fidélité du client. Néanmoins, la satisfaction client est l'un des fondements de la relation exceptionnelle que j'appelle la vraie fidélisation client. Et en tant que consultant en service client et concepteur d'expérience client, je trouve important de transmettre à mes entreprises clientes ce qu'il faut pour atteindre l'essentiel de la satisfaction client - de manière fiable et répétée - afin qu'elles ne décevront pas les clients qu'elles espèrent finalement convertir. à la fidélité.

Heureusement, la satisfaction du client repose sur quatre facteurs prévisibles, présentés à l'origine dans mon premier livre, une collaboration avec Leonardo Inghilleri.

Les clients sont satisfaits chaque fois qu'ils reçoivent systématiquement :

2. Livré par une personne attentionnée et sympathique

. . . avec (car l'un de ces trois éléments peut avoir des ratés)

4. Le soutien d'un processus efficace de résolution de problèmes.

Un produit parfait

Les clients veulent des produits et des services sans défaut. Vous devez concevoir votre produit ou service de manière à ce qu'il fonctionne parfaitement dans des limites prévisibles. Certes, les choses vont parfois mal tourner. Vos produits et vos collaborateurs échoueront parfois en raison de circonstances imprévisibles. Mais une conception de produit ou de service bâclée ou incomplète est, du point de vue du client, intolérable.

Jeff Bezos, fondateur et PDG d'Amazon.com (Photo de David Ryder/Getty Images)

Supposons que vous occupiez un laboratoire photo en ligne. Appelons-le Stutterfly. Vous savez par expérience qu'un technicien prépresse (PPT) est nécessaire pour 100 commandes en interne. Supposons maintenant que vous vouliez être prêt pour un maximum de 1 000 commandes de photos à un moment donné. De combien de techniciens prépresse avez-vous besoin ? Dix? Peut-être. Mais une réponse « parfaitement conçue » doit prendre en compte l'absentéisme, les absences de dernière minute et les vacances : tout scénario raisonnablement prévisible qui pourrait vous empêcher d'avoir en fait dix PPT sous la main pour couvrir les commandes en interne. De plus, votre « conception parfaite » doit inclure des dispositions pour fournir à ces techniciens toutes les fournitures, outils, ressources et informations dont ils auront besoin pour faire un excellent travail.

Bien sûr, quelque chose qui n'est pas réalistement prévisible pourrait encore arriver : six de vos dix PPT pourraient attraper la grippe la même nuit, ou un tremblement de terre majeur pourrait mettre hors service une papeterie qui vous approvisionne. Le produit ne sera pas toujours parfaitement livrable. Je le sais aussi bien que vous.

Mais vous devez le concevoir pour qu'il soit parfait, en prévoyant tout ce qui est prévisible.

Prestation de services par des personnes bienveillantes

Votre produit parfait nécessite désormais des personnes attentionnées et amicales pour le livrer. Voyons comment un produit et sa livraison fonctionnent ensemble pour déterminer la satisfaction. Faisons le réglage de l'aéroport international Hartsfield-Jackson d'Atlanta. Imaginez des couloirs sans relief, de longs guichets et la raison pour laquelle vous souhaiteriez ne pas avoir à échanger votre billet quelques jours avant Thanksgiving : un labyrinthe de personnes attendant derrière une corde pour parler à l'un des cinq agents. Finalement, vous arrivez devant le labyrinthe. Maintenant, vous êtes en première ligne, attendant poliment qu'un agent au comptoir vous aide. Qu'entends-tu?

Hmmm. En vous approchant de l'agent, vous voyez qu'elle ''Prochain'' était prématuré.

Vous restez donc là, attendant qu'elle termine la transaction précédente. Enfin, elle finit de taper, vous regarde et dit sèchement :

Vous répondez : ‘‘Mes plans ont changé. Serait-il possible d'échanger ce billet pour que je puisse voler à Washington Dulles?''

Elle prend votre pièce d'identité, vous donne votre carte d'embarquement et ne lève jamais les yeux sur vous.

Vous prenez la carte d'embarquement, passez la sécurité, montez dans l'avion et atterrissez en toute sécurité et à l'heure à votre destination. Donc, vous avez un produit parfait : un produit qui semblerait, si quelqu'un le traçait, être 100 pour cent exempt de défauts. Mais vous sentez-vous satisfait ?

Modifions maintenant le script. Même aéroport, même labyrinthe, même file de personnes devant vous dans le labyrinthe. Encore une fois, vous arrivez finalement au premier rang, où vous attendez tranquillement qu'un agent vous appelle.

« Puis-je aider la prochaine personne dans la file, s'il vous plaît ? » (Vous avancez.)

''Bonjour Monsieur. Merci pour votre patience. Comment vas-tu aujourd'hui?''

‘‘Pas mal du tout, merci, vu, et comment vas-tu ?’’

‘‘Juste fabuleux. Comment puis-je vous aider aujourd'hui?''

« Mes plans ont changé et je dois prendre un vol pour Washington Dulles. »

‘‘Ce sera mon plaisir. J'ai entendu dire que le temps n'était pas trop mauvais dans la région de D.C. ce week-end. Rendez-vous visite à la famille pour Thanksgiving ?’’

‘‘Non, c’est juste pour les affaires. Mais je prendrai l'avion juste après et je rentrerai à la maison pour les vacances.'' (Elle vérifie votre pièce d'identité et vous remet votre carte d'embarquement.)

« Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aujourd'hui ? »

‘‘Alors, passez une excellente journée.’’

‘‘Merci de voler avec nous.’’

Comment était cette interaction? C'était super, non ? Une interaction comme celle-ci, avec un seul employé attentionné et amical, peut nous faire sentir bien de faire affaire avec toute une entreprise. Vous passez maintenant la longue ligne de sécurité et vous dirigez vers la porte.

Ce n'est qu'à ce moment-là que vous remarquez que votre carte d'embarquement indique Dallas, pas Dulles.

Euh . . . maintenant es-tu satisfait? Encore une fois, non, pas avec un produit ou un service défectueux, quelle que soit la chaleur de la livraison.

Dans notre monde d'iPhones et de recherches instantanées sur Google et l'omniprésence d'Amazon, vos clients peuvent décider ce qui est et n'est pas un calendrier approprié. Un produit parfait livré en retard par des gens sympathiques et attentionnés est l'équivalent d'un défectueux. Les expériences des clients guident leurs attentes, de sorte que les normes de livraison à temps continuent de devenir de plus en plus strictes. Ce que votre client considère aujourd'hui comme une livraison à temps n'est pas seulement plus strict que ce que ses parents auraient toléré, c'est plus strict que ce que même sa sœur aînée aurait toléré.

La chaîne d'approvisionnement et de livraison serrée d'Amazon.com a à elle seule relevé la barre de la rapidité dans le monde en ligne, mais ce n'est pas la fin de l'histoire : leur livraison en ligne rapide a augmenté hors ligne attentes aussi. En fait, le concept de commande spéciale pour les clients sans rendez-vous est obsolète pour la plupart des commerçants physiques. Si vous ne l'avez pas en stock lorsqu'un client arrive, un client va simplement aller en ligne et le trouver par lui-même.

Cette règle d'impatience ne peut être ignorée que lorsqu'un client commande quelque chose de vraiment personnalisé, quelque chose spécialement conçu par vous pour elle seule, comme des œuvres d'art, des armoires ou un repas gastronomique. En fait, pour certains articles vraiment personnalisés, fournir quelque chose trop vite peut être assimilé par les clients à un travail préfabriqué ou de faible qualité. L'astuce ici est la même : apprenez la définition de « à l'heure » ​​de vos propres clients et respectez cette définition, pas la vôtre.

Le soutien d'un processus efficace de résolution de problèmes

Les pannes de service et autres problèmes rencontrés par les clients sont des moments émotionnels cruciaux dans une relation d'affaires. Par conséquent, la résolution de ces problèmes aura un impact démesuré sur le succès de votre entreprise. C'est pourquoi vous avez besoin d'un processus de résolution de problèmes efficace. La résolution efficace des problèmes semble être un objectif modeste. Mais il en va de même pour atteindre le camp de base, jusqu'à ce que vous découvriez que vous montez Denali. Une grande raison pour laquelle c'est si difficile? Efficace ne peut pas être mesuré par le fait que vous avez rétabli la situation au statu quo d'avant le problème. Efficace est mesurée par si vous avez restauré la satisfaction client. Cela peut être difficile, mais cela en vaut la peine. Résolvez efficacement un problème de service et votre client est Suite susceptible de devenir fidèle que si elle n'avait jamais rencontré de problème en premier lieu. Pourquoi cela est-il ainsi? Parce que jusqu'à ce qu'un problème survienne, le client ne nous voit pas pleinement profiter de notre service. Bien sûr, je ne vous recommanderais jamais intentionnellement faites des erreurs afin que vous puissiez organiser une récupération splendide et gagner l'amour de vos clients dans le processus. Mais c'est une lueur d'espoir à garder à l'esprit lorsque vous êtes confronté à un problème.

[Si vous souhaitez mettre la main sur ma méthode AWARE de récupération du service client, faites-le moi savoir et je vous l'enverrai dans un format imprimable adapté à une utilisation bureautique.]

Maintenant que nous avons couvert les quatre éléments essentiels pour atteindre la satisfaction client, plus tard cette semaine, je vais vous faire un pas de plus vers le secret de la création de clients engagés et vraiment fidèles. Mais travaillez sur ces bases en attendant, vous ne pouvez pas faire des affaires avec succès sans elles, du moins pas pour longtemps.

Contenu en direct sur le service client, la culture d'entreprise, l'expérience client, l'innovation et le leadership . [+] de Michée Salomon